결정적 순간의 대화란?
두 사람 이상이 (1) 의견에 차이가 있고 (2) 중요한 이해관계가 걸린 문제를 다루고 있으며 (3) 감정이 격해질 때 일어나는 대화
결정적 순간의 대화에 대해, 선택지는 두 가지 뿐이다.
(1) 대화로 풀기 (2) 행동으로 티내기
우리는 진실을 말하는 것과 관계를 유지하는 것 중에서 선택해야 한다고 생각한다 (아니다).
민감한 대화가 벌어지는 동안 팔짱을 낀 채 입다물고 지켜보고만 있으면, 최종 선택을 조용히 비판하고 소극적으로 거부한다. 동의한다고 말할지는 몰라도 마지못해 건성으로 따른다.
부적절한 대화로 나아가는 이유는 (1) 쉬운 길을 택하거나 (2) 오직 최근의 문제에만 집중하기 때문이다. 부적절한 대화라는 신호는 (1) 감정이 고조되거나 (2) 회의적인 마움으로 자리를 뜨거나 (3) 예전에 이런 대화를 한 것 같은 느낌이 드는 순간들이다.
CPR - Content / Pattern / Relationship 중 하나에 대해서 대화하라.
나는 패턴에 대해서 얘기하려고 해도, 상대가 내용(컨텐츠)에 집중하려는 경우가 흔하다. 그게 상대에게 안전한 바운더리를 만들어주기 때문이다. 말려들지 마라. 원하는 수준으로 대화를 유지하려고 노력하다.
중간에 새로운 사안이 등장한다면 북마크 (킵) 하고 넘어가라. 상대도 당신이 분명히 인지했다는 것을 알 것이다.
관심사를 한 문장으로 요약하고 대화를 시작하라. 그리고 그 초점을 유지하라. 그리고 자신이 진정 원하는 게 무엇인지 사전에 고민해보라.
초점을 유지하는 두 가지 방법: 자신이 정말로 원하는 것이 무엇인지 파악한다. 그리고 싸우거나 도망가는 선택지밖에 없었다고 생각하지 않는다. 언제나 대화할 수 있다고 믿는다.
내가 정말로 원하는 것은 무엇인가? 를 위한 세 가지 질문: (1) 내가 나를 위해 정말로 원하는 것은? (2) 내가 남을 위해 정말로 원하는 것은? (3) 내가 우리의 관계를 위해 정말로 원하는 것은?
우리의 감정은 이렇게 만들어진다: 보고 듣는다 -> "스토리를 말한다 (만든다)" -> 감정을 형성한다 -> 행동한다 (스토리 부분이 문제임)
사실 하나에서 무수히 다양한 스토리를 만들 수 있다. 스토리를 사실과 혼동하지 마라.
스토리를 만들기 위해서 무시했던, 스토리와 모순되는 사실 (보고 들은 것) 을 자각하라.
세 가지 교활한 스토리를 조심하라: (1) 나는 희생자야 (2) 저놈은 악당이야 (3) 나에게 다른 방도가 없어
스토리의 나머지 부분을 말하라. 의도적으로 감춰왔던 것들: 자신을 희생자가 아니라 행위자로 묘사하라. 다른 사람을 악당에서 괜찮은 사람으로 바꿔라 ("그런 사람이 왜 그랬을까?"), 자신을 무력한 사람에서 유능한 사람으로 바꿔라
"내가 정말 원하는 것을 얻기 위해, 지금 해야 하는 것은 뭐지?"
문제가 심각해지기 전에 (상황이 격화되기 전에) 이것을 어떻게 알아차릴까? (1) 일상 대화가 결정적 순간의 대화로 바뀌는 순간 (2) 대화 참여자들이 불안을 느끼는 순간 (침묵, 공격) (3) 스트레스를 받는 상황에서의 나의 스타일
안전한 대화 != 편안한 대화. 안전한 대화는 "의미가 자유롭게 흐르는가?"로 판단한다. ""서로 귀를 기울이며 솔직하게 존중하면서 대화가 진행되는가?"
사람들이 방어적이 되는 때는 둘 중 하나다. (1) 당신이 상대에게 나쁜 의도를 품고 있거나 (그리고 상대가 그걸 눈치챘거나) (2) 상대가 당신의 좋은 의도를 오해했거나.
공동 목적("당신이 그들의 걱정거리에 마음을 쓴다")과 상호 존중("당신이 그들에게 마음을 쓴다"). 이 두 가지가 안전한 대화의 핵심이다. 그렇게 하는 방법은 (1) 나의 좋은 의도를 공유한다 (2) 사과할 땐 사과한다 (3) 대조 기법을 사용해 오해를 바로잡는다 (4) 공동 목적을 만든다
전략 뒤에 숨은 진짜 목적을 인식하라. 행위가 목적과 직결되는 경우는 별로 없다 (그리고 어느 순간 전도된다)
대화할 때는 "절대적" 사실이 아니라, "내가 아는" 사실을 공유하라. 모든 사실을 아는 척하지 말고, 내가 몰랐던, "상대가 보고 들은 것"이 들어올 여지를 남겨두어라.
축소하지도, 과장하지도 마라. 보고 들은 것, 그리고 나의 생각을 약하게 (tentatively) 말하고, 의견을 구하라.
적극적으로 다른 의견을 독려하라. 논쟁에서 이기는게 목적이 아니라, 진짜 대화를 나누는게 목적임을 잊지 마라.
경청의 기술 4가지. (1) Ask ("의견을 들려줘") (2) Mirror ("너의 표정은 안그렇다고 말하는 거 같은데") (3) Paraphrase ("~라는 말이지?") (4) Prime ("혹시 ~라고 생각하시나요?")
대화에 능숙한 사람들은 작은 차이를 찾아내 크게 부각하는 대신 동의할 만한 부분을 찾는다. "저도 같은 생각입니다" 라고 시작하고, 동의하는 부분을 이야기한다. 적어도 시작은 그렇게 한다. 상대가 무언가 빠뜨리면, "틀렸어요"라고 말하는 대신 "맞아요, 그뿐 아니라 제가 알게된 바로는..."라고 말한다.
피드백을 부드럽게 받아들이기: (1) 마음 가다듬기 ("나 자체가 잘못된 사람이라는 말은 아니야") (2) 이해하기 (3) 회복하기 (4) 참여하기
진취성이 부족한 사람을 대할 때: 더 높은 새로운 기대치를 설정하라.
2가지 핵심 원칙: (1) 과정을 살펴보라. (2) 자신만의 안전지대를 만들어라.
