문토

돌고 돌아 고객

우리 프로덕트에 문제가 있을 땐 어떻게 찾아야 할까? 내부에서 발견할 수도 있겠지만 외부에서 발견하는 가장 쉬운 방법은 고객과의 소통이다. 고객에게서 사용하면서 느낀 다양한 감정을 알아야 문제를 인식하고 해결할 수 있다.

'엄마에게 물어봐도 진실된 답을 얻는 인터뷰' The Mom Test를 생각해보자. 엄마와 나 사이의 관계에서는 인터뷰를 진행할 때 자칫 내 감정이 상할까봐 인터뷰를 조심하게 되는 경향이 있다. 이를 피하고 고객에게서 본심을 들을 수 있도록 인터뷰를 구성해야 한다. 사업 아이디어를 모른 채 시작해서, 부정적인 생각이 먼저 들어 비판점을 찾도로, 그리고 과거에 문제 해결을 한 경험이 있는지 여부에 대해서 질문을 해야한다. 유의해야 할 것은 결론을 미리 정해놓고 이야기를 이끌어 가면 안된다는 것이다. '답정너'를 만들지 않아야 한다. 인터뷰어의 입장에서 중립적인 자세로 고객이 정말 필요한 것을 알아봐야 한다.

사용자 인터뷰

• Discovery (탐색)
  • 상황 맥락적이고 실제 사용자를 더 자세히 조사
  • 육하원칙에 따른 발견을 하기 위해 알아야 할 모든 중요 질문과 사용자의 과거 행동, 목표, 니즈와 문제를 조사
• Usability (사용 적합성)
  • 사용자가 실제로 제품을 사용하여 목표를 달성할 수 있는지를 알기 위함
  • 사용자가 할 수 있고, 이해할 수 있으며, 특징을 찾을 수 있는지를 조사

그리고 비슷하지만 다른 유형으로도 구분된다.

• Problem
  • 문제 : 어떤 문제를 해결하고 있는지
  • 대안 : 기존 대안은 어떤 것이 있으며 차별화는 어떻게 하고 있는지
  • 고객 : 문제를 겪는 타겟층은 어떤 특성이며 겪는 이유는 무엇인지
• Solution
  - 얼리어답터 : 문제를 겪는 타겟층은 어떤 특성이며 겪는 이유는 무엇인지, 그리고 타겟층을 어떻게 식별하고 참여 시키는지
  • 솔루션 : 고객의 문제를 어떻게 해결할 것인지, 어떤 특성을 솔루션으로 구축해야 하는지 그리고 그 이유는 무엇인지
  • 가격 / 수익 : 가격 모델은 무엇이며, 고객이 비용을 지불하는지 그리고 그 이유는 무엇인지

사용자 인터뷰의 유형은 다음과 같다. 이는 인터뷰의 목표에 따라 합쳐질 수도, 나뉠 수도 있다. 실제로 문토를 이용하면서 느낀 불편함을 찾으려고 하기 때문에 Usability를 위주로 인터뷰를 구성했다. 또한 Problem을 먼저 고려하려고 했다.

작년부터 큰 인기를 얻고 있는 TV 프로그램 '꼬리에 꼬리를 무는 그날 이야기' 줄여서 '꼬꼬무'는 매력적인 토크의 대표적인 사례다. 인터뷰와는 사뭇 다른 진행자가 단계를 밟아나가 이야기를 빌드업하는 방식이긴 하다. 하지만 연속된 질문으로 시청자로 하여금 빠져들게 하는 방식은 인터뷰이에게 인터뷰 과정에 몰입하게 하여 속 깊은 이야기를 꺼내게 하는 방식이라고 생각한다.

서비스 소개

What’s Your Favorite? 취향으로 채우는 새로운 일상

누구나 열고 참여할 수 있는 원데이 모임을 지향합니다. 여가 생활을 새롭게 만나는 사람들과 다채롭게 꾸미는 기회를 제공합니다. 사용자는 취향이 통하는 사람들과 함께 좋아하는 것을 즐기고 끊임 없는 공감과 대화에서 오는 즐거움, 그래서 경험의 확장을 경험할 수 있습니다.

인터뷰이는 소셜링 서비스 '문토'에서 만난 지인이다. 같은 취미를 가지고 같은 서비스를 통해 만났기 때문에 나와는 다른 관점을 얻기 위해서 인터뷰를 진행했다.

모든 인터뷰에는 목표와 목적이 있고, 이를 효과적으로 달성하기 위해선 나침반이 되줄 북극성 질문이 필요하다.

• 목적 : 문토를 통해 타인과의 좋은 취향 공유의 시간을 가졌는지 알아보기
• 목표 : 문토를 이용하면서 목적을 달성하는데 방해가 되는 요인을 찾기
• 가설 : 문토의 소셜링 서비스 참여자는 타인과의 취향 공유의 시간에 만족했을 것이다

Problem Interview의 구성은 다음과 같다.

• Welcome : 인사, 인터뷰 목적 고지
• Collect Demographics : 인적 사항 파악
• Tell a story : 문제 상황, 맥락 파악
• Problem Ranking : 문제 우선순위 파악
• Explore Customer's worldview : 자세한 내용 파악

Welcome, Collect Demographics

Q. 안녕하세요, 바쁘신 가운데 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 본 인터뷰는 '문토'를 이용하면서 경험하는 불편함을 파악하기 위해 마련되었습니다. 어렵게 생각하실 필요 없이 사용 경험을 생각하면서 말씀해주시면 감사드리겠습니다.

Q. 나이, 성별, 거주 지역, 직업, 취미가 어떻게 되실까요?
A1. 20대 후반, 남자, 판교, 개발자, 바텐딩과 맛집 투어입니다.
A2. 20대 중반, 여자, 잠실, 디자이너, 영화와 뮤지컬 관람입니다.

Tell a Story

문제 해결 방식

Q. 문토를 왜 이용하시나요?
A1. 와인, 맥주, 칵테일 같은 음주 문화를 좋아하는 편입니다. 새로운 분들하고 이런 문화를 함께 즐기고 싶어서 종종 소셜링에 참가하는 편입니다.
A2. 주변에 같은 취미를 가진 친구들이 없어서 혼영이나 혼뮤를 자주하는 편이었습니다. 다른 분들과 함께 같이 즐기고 싶어서 소셜링 모집을 직접 자주 하는 편입니다.

Q. 처음 문토를 이용하실 때 주저함은 없었나요?
A1. '인싸'인 친구가 문토라는 서비스가 있다는 걸 알려줬는데 연고가 없는 지역에 새로 오다보니 외로움이 컸습니다. 맨 땅에 헤딩한다는 마음으로 알자마자 참가를 했던 것 같습니다.
A2. 성격이 조금 내성적이라 원래 알고는 있었는데 오랫동안 이용은 하지 않았습니다. 코로나가 길어지면서 사람 만날 기회가 더 없어지다보니 혼자말고도 관람하고 싶어서 무작정 시작하게 된 것 같습니다.

취미, 서비스 이용 행태

Q. 문토는 어떻게 이용하고 계신가요?
A1. 펍 투어나 바에 가서 와인, 칵테일 파티에 주로 참여하는 편입니다.
A2. 인기가 높지 않아서 티켓팅이 비교적 쉬운 뮤지컬 모임이나 연극 모임에 주로 참여하고 자주 직접 모임을 열기도 합니다.

Q. 문토 이용 전에는 취미를 어떻게 즐기고 계셨나요?
A1. 새로운 지역에 온 지 얼마 되지 않았습니다. 이전에는 연고를 쭉 두었던 지역에 있었어서 저랑 취향이 맞는 지인들과 함께했습니다.
A2. 주로 혼자 보러 다녔던 것 같습니다. 아무래도 혼자 다니는게 약속을 잡고 일정을 조정하는 것보다는 일정 관리가 편한 것 있어서 먼저 같이 볼 누군가를 구하지는 않았습니다.

Q. 문토를 통해 기대하신 모습이 있으신가요?
A1. 마음 맞는 분들이랑 왁자지껄한 시간을 상상했습니다.
A2. 같은 극을 보고 서로 생각하는 재미 있/없던 점을 수다 떠는 모임을 많이 상상했던 것 같습니다.

만족, 불만족 사항 파악

Q. 기대하셨던 모습이 충족 되셨나요? 만족스러운 부분은 어떤 부분일까요?
A1. 어느 정도는 충족이 된 것 같습니다.
A2. 좋은 분들을 많이 만나서 상상했던 모습으로 경험하고 있는 것 같습니다. 만족해서 참여만 하기보다 직접 모임을 열고 계속 만나는 관계도 생겼습니다.

Q. 불만족스러운 부분은 있으실까요?
A1. 아무래도 새로운 사람을 만나는 콘텐츠다보니 사람에 따라 만족도가 달라지는 것 같습니다. 이를 알기 때문에 서비스 자체에 대한 불만족은 아니지만 아쉬움은 남았던 것 같습니다. 서비스 자체는 아직은 모임이 다양하지 못한 것 같습니다. 이제 막 뜨는 서비스인 걸 감안하고는 있습니다.
A2. 모임을 서칭할 때 분야별로 정리되어 있는 것은 좋은데 지역별로 분류하지 못하는 것은 조금 아쉬운 것 같습니다. 이중 필터링이 되거나 다른 분야라도 지역별로 정리하는 기능이 있으면 좋겠습니다.

Problem Ranking

1. 모임의 지역별 분류 불가능
2. 모임의 다양성 부족
3. 참여자 개인에 따라 달라지는 모임 만족도

Explore Customer's worldview

Q. 불편함을 해결하기 위해 하신 행동들이 있을까요?
A1. 사실 그것은 운과 시간 때문이라고 생각합니다. 친구를 새롭게 사귀고 싶은 생각은 있어서 앞으로 여러 모임에 참가해보려고 합니다. 이 서비스를 대신할 것을 알지 못하기 때문입니다.
A2. 연뮤 콘텐츠는 멀리 이동해야 하는게 어찌 보면 당연한 것이라서 해결하려고 노력은 하지 않은 것 같습니다. 다만, 다른 분야의 모임에도 참여를 하고 싶은데 근처의 모임을 찾기가 복잡해서 제가 연 모임만 유지를 하는 것 같습니다.

Q. 대안을 알게 된다면 / 있다면 서비스를 변경할 의사가 있으신가요?
A1. 다른 서비스에도 참여해 볼 것 같습니다. 사실 사람이 중심이 되기 떄문에 서비스가 어느 것인지는 중요하지 않다고 생각하기 때문입니다.
A2. 문토에 없는 분야, 경험이 있다면 참여해 볼 것 같습니다. 아무래도 문토에서 벗어나 오픈 카톡으로 연결되기 때문에 문토에만 남아있어야 하는 이유는 딱히 모르겠습니다. 다만, 만족하고 있어서 새롭게 찾을 생각은 해보지 않았습니다.

Q. 지역별 필터가 추가된다면 다른 분야에서도 모임을 여실 생각이 있으신가요?
A2. 먼저 참여해보고 생각할 것 같습니다. 같이 경험해보지 못했기 때문에 함께하는 시간이 즐거우면 그 분야에서도 주도적으로 모임을 이끌어 나갈 것 같습니다.

Wrappig Up

Q. 긴 시간 바쁘신 와중에 인터뷰에 성실히 임해주셔서 감사 드립니다. 소중한 답변 덕분에 제 경험 이외에도 다른 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 감사합니다 :)

정리

1. Problem
   a. 모임의 지역별 분류 불가능
   b. 모임의 다양성 부족
   c. 참여자 개인에 따라 달라지는 모임 만족도

2. Existing Alternatives

   사람이 중심이 되는 서비스이기 때문에 서비스 자체에 대한 충성도는 지속되지 않을 것으로 예상된다. 대안을 찾을 의지 혹은 정보가 없는 경우엔 지속적인 고객 유지가 가능하나, 있다면 유지엔 어려움이 있을 것으로 판단된다.

3. Customer Segments

   • 참여했던 모임에서 낮은 만족도를 경험한 이들
   • 다른 분야의 모임에 참여할 의지를 가지고 있으나 인근 지역에서 활동하려 니즈를 가지고 있는 이들

인터뷰 경험

사용자 인터뷰는 오랜만에 경험을 해봤는데 짧은 시간에 질문을 구성해야 하다보니 다소 어려웠습니다. 질문에 고정되지 않고 인터뷰이의 답변에 집중해서 더 많은 답변을 이끌어 낸 점은 잘 수행했다고 생각합니다. 하지만, 조금 더 체계를 잡았으면 어땠을까 라는 아쉬움이 남습니다. 다음에 인터뷰를 진행하게 된다면, 이 점을 개선하여 미리 세워둔 시스템 속에서 깊은 답변을 이끌어 낼 수 있게 노력할 것 같습니다.