자료
서론
'우리 서비스가 PMF가 맞는가?', '과연 우리는 유니콘이 될 수 있나?', 그리고 '우리의 MAU는 어느정도가 될 것인가?' 궁금할 때 보기 좋은 영상
내용
아래는 토스의 시행착오와 경험이 담겨 있다.
토스는 장애로 인해 다운타임이 잦았던 적이 있다.
- 바로바로 대응을 해서 CC가 줄어들지 않았다.
PMF를 찾았다, 안 찾았다의 거의 유일한 기준
- Retention에 Plateau가 생겼냐, 안 생겼냐를 확인
- 녹색 차트처럼 우하향 된다면 PMF가 맞지 않는 것이고, 푸른색 차트처럼 플래토가 존재한다면 PMF가 맞음
- 제품의 본질적인 가치가 있어서, 굳이 광고를 하지 않아도 사용자가 남아 있음
- 관련 자료: https://playinpap.github.io/retention-plateau/
스타트업과 스타트업이 아닌 것의 비교
- 불확실성(Uncertainty)
- 어떤 제품을, 어떤 고객에게, 어떻게 팔 것이냐(시장) 가 확실해지면, MBA를 채용해 경영의 단계로 간다.
- Lean StartUp은 불확실성을 확실성으로 만든다.
PMF를 찾은 뒤 우리는 무엇을 해야 하는가?
- Retention Curve를 분석해야 한다.
- Plateau를 만들어낸 고객은 어떤 고객인가?
- 어떤 제품이 Plateau를 만들어 냈는가?
- AARRR을 뒤에서 부터 개선해야 한다.
- Retention으로 떠나지 않는 아주 강력한 서비스를 만들고,
- 유저들이 들어오는 길을 꽃길로 만들고 광고를 태운다.
- 그런데, 보통 불안감 때문에 위 처럼 하지는 못한다고 한다.
- Retention Curve를 알면 CC를 계산할 수 있게 되어, 성장의 목적지를 알 수 있다.
- 이탈한 사용자에 대한 Userbility Testing
- 전환 사용자에 대한 Data Analysis
Userbility Testing
- 이탈자에 대한 사용성 인터뷰를 진행한다.
- 왜 다른 걸 쓰셨어요? 가 아니라, 어떤 걸 쓰세요? 가 옳은 지문이다.
- 5 ~ 20번 정도의 UT(Userbility Test)면 어떤 기능이 필요한지 알 수 있음
- 리텐션을 개선할 순 없으나, CC에 도달한 이후 CC를 늘리기 위해 사용되는 분석
Data Analysis
| Retention Plateau | 기업가치 |
|---|---|
| < 20% | 리텐션이 없다고 보는 게 맞음 |
| 20% | 꽤 괜찮음. 전국민 5,000만 명이 썼을 때 1,000만 명만 사용 가능하므로 MAU는 300만 정도가 한계 수용이다. |
| 40% | 유니콘 기업을 만들 수 있음 |
| > 70% | 세상을 바꾸고 산업을 혁신할 수 있음 |
- 처음 페이스북과 인스타그램은 런칭시 리텐션이 68%였다.
- 토스도 초기에는 68%정도였으나, 지금은 많이 내려갔다.
- Retention의 Plateau의 높이 목표는 MAU와 기업 가치를 나타내기도 한다.
- 높은 기업 가치를 원한다면 Retention 높은 서비스를 위해 20% Plateau를 포기해야 할 수도 있다.
Retention 개선의 핵심, Aha moment
- 리텐션을 찾고 마케팅에 집중할 때에는 회사가 복잡해진다.
- 인사, 노무, 확장 등의 이유로 복잡해진다.
- 제품의 방향성을 상실할 수도 있다. 그 방향성을 잡을 Key가 Aha moment와 Vision이다.
- 이 제품의 핵심 가치를 경험하는 순간, 그 특이점을 Aha moment라고 한다.
- 특정 행동을 한 사람의 대부분이 서비스에 남는다면, 그 행동을 Aha moment로 간주할 수 있다.
- 토스는 4일 이내에 2번 이상 송금이 Aha moment였다.
- 복잡하고 정규한 분석의 결과가 아닌, 연역적, 그리고 귀납적인 추론으로 간단한 한 문장으로 도출할 수 있어야 한다.
- 핵심 인력은 4일 이내에 2번 이상 송금하게 만드는 인력이며, 회사는 그 방향으로 쭉 나아가야 한다.
- 개발자도, 마케터도 마찬가지다.
- 페이스북은 직원에게 Aha moment를 물어보고 숙지 여부를 파악하기도 했다.
- Aha moment의 예시
기업 Aha moment Facebook 10일 이내에 7명의 친구와 연결 Slack 팀 안에서 2,000개의 메시지가 작성 Dropbox 폴더 하나 이상의 파일이 저장될 때 Twitter 30명을 팔로우 할 때 - 트위터도 핀터레스트도 가입하면 팔로우 하라고 뜨는데, 무지성으로 Aha moment를 CTA하는 전략임
- 토스도 1원 송금을 5번 무료로 할 수 있었는데, 1,000원으로 늘린다고 효과가 더 좋진 않았다. 1원이면 충분했다.
- 리텐션이 없다면 Aha moment를 찾을 게 아니라, PMF를 찾을 때까지 다시 해야한다.
- 도저히 실행 불가능한 Aha moment가 나온다면. 친구가 40명이 연결되어야 95%가 남는다면. 제품을 다시 확인해봐야 한다.
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