어떻게 사용자의 경험을 모델링 할 수 있을까

여정 지도 (Journey Map)

• 퍼소나가 자신의 목표를 달성하는 과정에서 시간 순서에 따라 어떤 경험을 하게되는지를 시각화시키는 작업
• 어떤 시간에 어떤 이유로 인해 경험의 만족도가 떨어지고, 문제점이 표출되는 지 확인 가능
• 해당 경험 별 비즈니스 이해관계자의 역할과 문제점도 파악 가능

여정 지도 작성 단계

퍼소나 선정

• 앞서의 과정에서 모델링한 퍼소나 중 한 명을 선정
• 현재 우리 제품이 없을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 어떤 대체제를 사용하는지에 초점을 맞춤
• 현재 우리 제품이 있을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 우리 제품을 사용하는 과정에 집중
• 퍼소나의 가장 큰 목표 즉, 제품을 사용하는 이유를 함께 기입해줌
  

단계와 개요

• 퍼소나와 사용자 리서치 결과를 토대로 사용자의 경험을 시간순으로 배열
• 영화 촬영 시 배우에게 씬 별 내용을 말해주는 것 처럼 작성
• 이를 통해 여정 지도를 한 눈에 조망할 수 있어야 함
  

스토리보드

• 여정 지도의 각 단계를 대표하는 사진, 그림, 아이콘 등을 추가
• 특정 상황을 바로 이해하기 쉽게하기 위해 사용
• 스토리 보드를 보완하기 위한 문구 추가
  

터치 포인트

• 퍼소나가 제품과 만나는 터치 포인트 (Touch Point, 접접) 또는 채널 (Channel, 경로)을 기입
• 터치 포인트는 대면, 스마트폰, 컴퓨터 등 제품과 직접 만나는 요소를 의미
• 채널은 친구의 추천, SNS, 검색 등 접접을 만나게 해준 요소를 의미
  

백스테이지 (Backstage)

• 퍼소나와의 접점에서 제품을 제곡하는 내부 이해관계자의 활동을 추가
• 이 활동을 위해 필요한 자원 (서비스 센터, 상담원, 고객 정보 데이터 베이스 등) 을 함께 표현해주면 좋음
  

만족도

• 각 단계 별로 페르소나가 느끼는 만족도를 5단계로 표현
• 0을 기준으로 +1(만족), +2(대만족) / -1(불만족),-2(매우 불만족)
• 간단한 이모티콘이나 그림 등으로 표현
• 실제 사용자 리서치 결과가 반영되는 것이 원칙
  

문제 및 원하는 것

• 퍼소나가 만족도에 따라 느끼는 문제 또는 원하는 것을 기입
• 백스테이지에서의 문제 또는 원하는 것도 기입
• 이후 이해관계자 요구사항과 함께 검토하여 최종 요구사항 정의서를 작성하는데 활용
  

해결 방안

• 문제 및 원하는 것에서 떠오르는 즉각적인 해결 방안을 기입
• 추가적인 아이디어도 함께 기입
  

여정 지도를 어떻게 활용할 수 있을까

여정 지도는 UX 디자인 외에도

• 브랜딩과 마케팅 메터리얼에 활용
• 내부 이해관계자들과 문제의식 공유에 활용
• 서비스 디자인의 블루프린트(Blueprint)에 활용