[Ch3] 고객행동지표

• 실제 현업에서는 상품을 구매까지 진행한 고객보다 방문자수가 훨씬 많음
• 그러므로 고객들의 결제전까지의 행동을 알아보는 일이 많음
• 고객행동분석은 데이터를 통해 고객들이 서비스를 어떻게 활용하는지 확인하는 것

고객행동지표

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Funnel

사용자의 방문~구매까지의 과정을 단계별로 보는 방법

• 사용자가 특정 목표(예: 구매, 회원가입 등)를 달성하기까지의 과정을 단계별로 분석하는 기법
• 각 단계에서 사용자가 이탈하는 지점을 파악할 수 있음
• 각 단계에서의 이탈 원인을 파악하여 전환율을 높이는 전략을 수립할 수 있음

AARRR 프레임워크

Acquistion (유입) : 고객들을 얼마나 획득하는가
Activation (활성화) : 고객들이 주요기능을 사용했는가
Retention (유지) : 고객은 우리 서비스를 꾸준히 이용하는가
Referral (추천) : 고객이 자발적으로 우리 서비스를 추천하는가
Revenue (수익) : 고객들로부터 수익이 창출되는가

Acquisition (유입)

• 고객을 얻는 단계

주요 확인 지표	의미
DAU	Daily Active User / 일간 활성 유저
WAU	Weekly Active User / 주간 활성 유저
MAU	Monthly Active User / 월간 활성 유저
신규 고객 수	새로 방문한 고객

Activation (활성화)

• 고객들이 주요 기능을 사용했는지

주요 확인 지표	의미
평균 Page View(PV)	고객들이 둘러본 평균 페이지 수 (전체 PV / 활성 유저)
평균 체류시간	고객이 우리 서비스에 평균적으로 머무른 시간 (전체 세션시간 / 활성 유저)
회원가입 고객 수	서비스 신규 가입 고객 수
전환율 (conversion rate)	특정 행동(주로 중요한 행동)을 한 고객의 비율
이탈율 (bounce rate)	아무 행동 없이 서비스를 떠난 세션의 비율

Retention (유지)

• 고객은 우리 서비스를 꾸준히 이용하는가?

주요 확인 지표	의미
잔존율 (Retention Rate)	고객이 떠나지 않고 유지되는 비율
	ㄴ (재방문고객 / 특정 시점의 방문고객)
	동질 집단(코호트)을 기준으로 확인하는 경우가 많음
	ㄴ 1월 가입자 100명이 2월에 60명 방문했다면? 60%
사용자 고착도 (Stickiness)	고객들이 우리 서비스에 얼마나 자주 방문하는가?
	ㄴ DAU / WAU (%) 혹은 DAU / MAU (%)

• 코호트란 특정행동을 한 고객을 한 그룹으로 묶는 것
• DAU < WAU 계속 새로운 유저가 들어온다는 의미
• DAU = WAU 기존 사람들이 계속 들어온다는 의미

Referral (추천)

• 고객이 자발적으로 우리 서비스를 추천하는가?

주요 확인 지표	의미
공유하기 수, 리뷰 수, 친구 초대 등	SNS 등 공유된 횟수 / 리뷰 수 / 친구 초대 발송건수 등
바이럴 계수	기존 고객이 만들어내는 신규 고객의 수
	ㄴ (고객 수 고객 1명당 평균 추천 수 추천 받은 고객의 가입전환율) / 고객 수

Revenue (수익)

• 고객들로부터 수익이 창출되는가?

주요 확인 지표	의미
GMV	총 거래액 (모든 구매된 거래건의 총액)
구매전환율	실제 구매한 고객은 얼마나 되는가?
	ㄴ 구매횟수 / 상세조회 수(유입 수)
LTV	고객 생애 가치 한 명의 고객으로부터 얻을 것으로 기대되는 수익
ARPU / ARPPU	ARPU = 고객당 평균 매출 / ARPPU = 구매고객(paid user) 당 평균 매출