[마케팅 기초] 고객의 여정(Customer Journey)

PARK's Marketing & HTML·2022년 6월 2일

Ai 프로덕트 마케터

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학습내용

오늘은 고객의 여정이라는 토픽으로 강의를 들었다.
말그대로 고객은 우리 제품에 도달하기 까지 어떤 여정을 거쳐 왔을까?

In-bound Marketing
다양한 미디어(광고,뉴스,블로그,이메일,sns플랫폼 등)을 이용해 잠재고객에게 유용한 정보, 콘텐츠, 브랜드경험을 지속적, 체계적으로 제공하여 충성고객으로 전환하는 전략적 접근법
인바운드는 잠재고객을 끌어당기는 것이라고 이해하자.

또한 인바운드는
Personalized Approach - 개인화 접근
CRM - 고객관리 측면
Integrated Communication - 통합된 커뮤니케이션 형태
의 모습을 보이기도 한다.

In-bound Marketing VS Out-bound Marketing

인바운드
시간이 적합해야함
컨텐츠 고객이 원하는것.
솔루션이 있어야 하는것.
인바운드가 많이 쓰이던 미디어들 Ex) 블로그, 소셜미디어, SEO, 팟캐스팅, 승인된 이메일

아웃바운드
방해되는 정보, 제품중심, 팔아야함, 마케터 주도형
제품중심 마케팅 문제점 - 경쟁력이 없는 제품들, 특장점이 없는 제품들
아웃바운드가 많이쓰이던 미디어들 ex)텔레마케팅(무작위), 가전쇼(박람회), 구매리스트에 대한 이메일, 광역광고(전단지)

어제 포스팅한 사진과 같은 사진이다.

아래는 이상적인 소비자의 경로, 최적화된 경로를 찾는게 핵심이다.

이런 경로를 찾으려면 트리플 미디어를 활용하는게 좋다고 한다.
Paid, Owned, Earned, 세가지 특징을 연동하여 효과를 잘 끌어내어야 한다.
지금은 그럴수 있는 세상이라고 강사님이 말씀하셨다.

In-bound 마케팅 방법

다음 위의 과정 사이에 있는 것들을 Stage라고 부르겠다.
각 Stage별로 어떤 일이 발생하는지 확인해 보자.
Attract
목표 : 매스마케팅과 동시에 블로그 마케팅, 키워드 검색 마케팅, 및 소셜미디어 콘텐츠 퍼블리싱을 통해 잠재고객을 owned media에 방문하도록 유도하는것이다.

다양한 owned platform을 검색엔진에 최적화(SEO,Search Engine Optimization) 시킴으로 관심있는 잠재고객의 첫방문 유도가 중요하다.
(SEO - 자사 제품을 찾는 고객들이 검색했을때 우리의 제품을 1번으로 노출되게 하는것)
타겟에 대한 전반적 정의, 이해, 및 이에 알맞은 캠페인 목표 설정이 중요하다.

Convert
Owned Platform에 한번 방문한 잠재고객들을 다양한 리타겟팅 기술을 사용하여 재방문 하도록 유도하여 그들의 contact information을 얻는것.

다양한 플랫폼을 통해 모인 고객데이터를 하나로 통합하여 관리하는 것으로, 통합 마케팅- 세일즈 팀이 잠재고객과의 개인화된 커뮤니케이션을 시작한다.

Close
온드플랫폼에 재방문하여 특정행동을 한 고객과 관계를 발전시켜 나아가는 과정
다양한 개인화된 정보 및 콘텐츠를 제공하고, 나아가 고객의 니즈가 무엇인지 파악하여, 잠재고객을 구매고객으로 전환하는 단계이다.

이단계에서 다양한 CRM(Customer Relationship Marketing) 소프트웨어와 딥러닝 기술에 기반을둔 마케팅 오토메이션을 이용해 자동화된 개인화 콘텐츠를 지속해서 제공해야 함.
※개인화 추천 필요한 이유
쇼핑몰 매출

방문자 수x전환율x객단가
개인화가 잘되면 전환율이 높다는 의미이다. 방문자수 들어오면 전환을 많이 시켜야한다. 적합한 상품이 있다면 전환율 올라갈 것.

마케팅투자 = 외부마케팅(광고)x내부마케팅(추천)
외부 마케팅 - 고객 유입
내부 마케팅 - 구매 전환
(개인화 추천은 내가본 상품과 연관상품, 나를위한 추천상품 등 을 의미함)

추천방식

가중치를 부여 할 때는?

행동 유형별 View(제품구경) < basket(장바구니) < order(구매)
최신성 별 한달전 < 어제
우연한 발견 인기상품의 가중치를 낮춤(비인기 상품을 노출시키기 위한 전략)
사용자 구매의도 메인페이지 < 검색 or 카테고리 페이지

다음 그래프는 실시간 추천의 중요성에 뒷받침하는 그래프이다.

Delight
고객여정(Customer Journey)상 Royalty Loop에 진입하는 단계로 초기 구매 고객을 충성고객, 그리고 자사의 브랜드를 다른 고객들에게 추천하고 프로모션해주는 프로모터 고객으로 전환하는것을 목적으로 한다.

다양한 소셜미디어 및 쇼핑 모니터링 기술로 일차 구매고객의 성향을 업데이트 및 분류하고, 지속해서 가치있는 콘텐츠를 제공해야한다.

잠재고객의 구매여정?
단순한 (제품)관심 -> 탐색 -> 제품선택 -> 제품구매 -> 구매이후

그래서 어떤 미디어를 활용해야 할까?
1위는 구글이다. 전세계 광고비 31.1%인 1037억 3천만 달러를 차지한다.
2위는 페이스북, 673억 7천만 달러를 차지한다.
3위는 알리바바 이며 292달러의 광고수익을 차지한다고 한다.

구글과 페이스북의 양강체제가 지속될걸로 확인된다.

유튜브 채널의 영상을 활용한 광고들은 보통 영상 밑에 사이트 연결이 가능한 배너를 제공한다.
인스타그램(SNS)도 마찬가지로 광고성 게시글의 하단에 더 알아보기 버튼이라는 걸로 웹사이트에 바로 연결할 수 있는 버튼이 제공된다.

미디어 플래닝의 변화
트랜스 미디어?

다양한 메시지를 여러 미디어/디바이스를 통해 융합하여 전달한다.
트리플 미디어, 페이드 미디어 광고를 통해 온드 미디어로의 유도 및 해당광고에 대한 유저의 공유(언드미디어로 연결)로 마케팅 효과를 기대할 수 있다.

아래 두가지 회색 박스의 두가지에 따라 전략과 콘텐츠가 변경될 수 있다고 한다.

프레임 x 제품매력 x 노출효율 x 콘텐츠 = 매출

위 의미들이 잘 실행 되어야 매출로 연결이 가능하다고 한다.

한번 예를 들어보자.
내가 치킨집을 하는데 한달에 전단지 광고비용이 50만원이 들고, 현수막에 100만원이 들며, 매출은 500만원이다.
현수막보다 전단지의 효율이 높으면 전단지를 100만원어치로 늘리고 현수막을 제거한다. 이렇게해서 매출이 800으로 증가한다.

근데! 더벌고싶다?

콘텐츠의 가치를 올려보자(사진이나 영상을 예쁘게 찍어 퀄리티 높임)
매출이 1000으로 늘었다.

근데!! 또 더벌고 싶다?

제품 포지셔닝을 변경하여 구매 주기에 변동을 줬다(제품 소비하는 방식을 바꿔서 교육하는 방법으로, 예를들면 광고에 '1일 1치킨' '치밥이 얼마나 맛있게!') 아니면 제품을 개발해도 된다.

디지털 마케팅에서는 노출 효율이 중요하다고 하는데, 사실상 모든 변수가 중요하다.

Revenue Attribution Model
나는.. 사실 이거 아직 뭔지 잘 모르겠다.
근데 First Touch, Last Touch, Linear, Time-Decay, Position-Based,Data-Driven 모델이 있다고 한다.

위 사진은 B2B, B2C 마켓에서는 어떤 모델을 쓰는가에 대한 수치이다. 38%적힌건 안쓴다! 이다.

※와디즈 펀딩을 한다고 가정할 때, 방문자당 평균 얼마를 쓰는지가 나온다.
방문자당 평균은 유입채널별 객단가 설정이 되어있기 때문에 가능하다.
페이스북 광고를 보고 들어온 방문자들이 가장 돈을 많이 쓴다고 나와 있다면,
페이스북 광고에 돈을 더 투자하면 된다.
-> 광고 효과에 기반한 미디어 활용 전략에 수정이 가능하다.

고객생애가치(Customer Lifetime Value)
고객들로부터 미래의 일정기간 동안 얻게 될 이익을 할인율에 의거해 현재가치로 환산한 재무적 가치

고객생애가치를 구성하는 구성요소
위 그림에서 획득비용은 말그대로 우리가 고객을 획득한 비용이다.