모든것은 고객의 '페인 포인트'에서 시작해야 한다.
고객의 페인포인트는 고객의 불만, 부정적인 것을 의미한다.
이것의 정보는 온라인, 오프라인 에서 수집이 가능하다.
고객센터, 앱스토어리뷰, SNS, 커뮤니티 , 서비스오류로그 , 유저리서치(사용자조사)
여기에서도 고객센터는 강력한 페인포인트이다. 고객센터를 찾아 들어가 불만을 이야기 할 만큼의 강력한 불만이다.
이러한 정보가 수집이 되면 분석하는 방법이 중요하다.
- 서비스에 맞는 별도의 체계와 기준을 마련하여 페인포인트 분석 필요 -> 고객여정지도
- 데이터 분석 방법 활용
• 분류 분석 : 제품 및 속성에 대한 분류 체계 마련하여 분석하는 방법
• 감성 분석 : 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통해 뉘앙스 파악
• 키워드 분석 : 언급이 많은 키워드를 파악하고, 감성 분석과 결합하여 분석 가능
분석이 완료 되면 전략이 필요하다.
1. STP 전략
STP는 어떤 사람들 중 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지를 설정하는 것
- 시장세분화(Segmentation) : 고객의 니즈, 성격, 라이프스타일 등에 따라 고객을 아주 작은 집단으로 나누는 것
ex) 인구통계학적, 지리적, 심리적 , 행동적
-> 시장의 치열한 경쟁 속에서 경쟁제품과 자신의 제품을 차별화 하고 고객 니즈에 딱 맞는 제품을 제공하기 위해 꼭 필요한 전략 - 표적시장(Targeting) : 시장세분화를 통해 구분된 소비자 층중에서 우리 서비스를 선택할 가능성이 높은 핵심 소비자층을 표적시장으로 선별
ex) 여행상품 구독서비스를 제공하는 회사의 경우 - 매년 해외여행을 하는 사람 중, 구독서비스에 거부감이 없고, 월 10만원을 여행 상품 서칭에 투자할 수 있는 소비자 로 설정
- 포지셔닝(Positioning): 잠재고객 마음속에 제품을 인지시키는 Identity, Image를 설정하는 것
ex) 자일리톨 껌 : 충지예방 볼보자동차 : 안전성 에이스침대 : 과학적인 침대, 편안한 침대 토스 : 혁신적, 빠른 속도 카카오톡 : 국민 메신저
2. SWOT 분석
내부 및 외부 환경을 분석하는데 자주 사용되는 도구
강점(Strengths), 약점(Weaknesses), 기회(Opportunities), 위협(Threats)
S: 강점 (Strength) / 자사와 자사 제품・서비스에 좋은 영향을 주는 내부 환경 요소
W: 약점 (Weakness) / 자사와 자사 제품・서비스에 악영향을 주는 내부 환경 요소
O: 기회 (Opportunity) / 자사와 자사 제품・서비스에 좋은 영향을 주는 외부 환경 요소
T: 위협 (Threat) / 자사와 자사 제품・서비스에 악영향을 주는 외부 환경 요소
<크로스 SWOT 분석>
강점 x 기회: 기회를 활용하여 강점을 극대화하는 방법은?
강점 x 위협: 위협을 피해 강점을 부각할 수 있는 방법은?
약점 x 기회: 약점으로 인해 기회를 놓치지 않기 위한 대책은?
약점 x 위협: 약점과 위협으로 발생할 수 있는 최악의 사태를 피할 대책은?
3. 차별화 전략
차별화된 제품이나 서비스의 제공을 통해 타서비스와 독특하다고
인식될 수 있는 그 무엇을 창조함으로써 경쟁우위를 달성하고자 하는 전략
ex)
• 제품 차별화
• 가격 차별화
• 이미지 차별화
