서비스란?
A가 B에게 V를 준다.
-> 공급자가 수요자에게 가치를 주는 행동
서비스와 플랫폼
C를 위장한 P가 B에게 V를 준다.
-> 기존 공급자를 대신한 또다른 공급자가 수요자에게 가치를 주는 방법
서비스의 종류
| B2C | B2B | D2C |
|---|---|---|
| 기업과 개인 소비자간의 거래 | 두 기업간의 거래 | 기업이 중개자 없이 소비자에게 직접 판매하는 방식 |
| ex) 온라인 소매, 음식 배달 서비스, 스트리밍 서비스 등 | 도매 거래, 공급망 서비스, 다른 기업에 판매되는 소프트웨어 서비스 등 | 웹사이트를 통해 소비자에게 직접 제품을 판매하는 회사 |
고객
추측 고객
- 자료조사와 경험으로 고객에 대한 가설을 세울 수 있음.
- 대표성
- 가장 모수가 큰 특성
- 가장 연관성이 높은 특성
- 가장 공통점이 많은 특성
- 특성
- 성별
- 나이
- 직업
- 성격
- 특징
- 활동
고객의 단계
고객이 서비스에 대한 인지도가 높을수록 서비스에 대한 기대치가 높아져 기획의 난이도가 올라감.
알고 있는 고객들
신입
아마추어
프로
페르소나
- 기존 고객에 대한 시장 조사 및 실제 데이터를 기반으로 이상적인 고객을 자세하고 반쯤 허구적으로 표현하는 것을 의미
- 고객 페르소나를 만드는 것은 고객의 특정 세그먼트를 더 잘 이해하고 타겟팅하기 위함
활동
- 구체적
- 서비스와 연관된 활동을 적는다.
- 정보를 활용해서 작성한다.
- 육하원칙 + 키워드가 포함된 문장으로 완성
- 활동 예시
- 서비스 : 먹방 관련 서비스
- 고객 : 26살, 남성 직장인, 유튜브를 보는 취미, 규칙적인 활동, 삼겹살을 좋아한다.
- 활동 : 매일 오후 8시에 유튜브로 삼겹살 먹방 영상을 시청(온라인 활동)
채널
- 두가지 이상의 객체가 만나는 지점
-
기획자와 페르소나가 만나는 지점은?
- 서로 마주보는 형태로 상호작용이 가능해야 한다.
-
- 채널 예시
- 매일 오후 8시 전까지 유튜브에 삼겹살 먹방 영상을 게시한다.
고객 검증
- 설문조사 : 기획자의 궁금증 해결
-
직접조사 : 대면 인터뷰
- 장점 : 답변의 퀄리티가 좋다. 메타데이터 수집 가능
- 단점 : 많은 시간 소비
- 적정 조사수 : 4-50명
-
간접조사 : 친구 및 지인 부탁, 전화·온라인 설문, 오프라인 설문 배포 등등
- 장점 : 시간 대비 수집할 수 있는 정보량이 방대
- 단점 : 공감하기 어려운 답변이 많다 (정보의 단순화)
-
모니터링 : 유즈케이스를 실험하고 관찰하는 기법
- 장점 : 현실적인 결과 도출 가능
- 단점 : 비용 및 업무 증가
-
- 설문조사지 만드는 방법
-
구글 설문지 - 구글폼
-
질문지 작성 방법
-
신상정보 중 가벼운 질문부터 시작
-
구체적인 질문과 답변
- 질문을 구체적으로 : 주어를 하나로 정의 -> 하나의 에피소드로 진행
- 하나의 질문에는 하나의 질문만
-
주관적 워딩보다는 객관적 워딩으로
- 미래, 의향, 생각을 묻는 질문 X -> 과거, 사실, 경험 위주의 질문으로
- 범위적 표현 X
-
개연성 있는 질문
-
방향성을 설정하는 질문
- 시장 파악 조사
- 니즈 파악 조사
예시)
- 핵심 질문 : 대한민국 경제발전에 기여하는 부분은?
- 시장 파악 조사 질문 : 아침, 점심, 저녁 중 사먹는 끼니는? / 일주일에 몇 번 사먹나? / 한 번 결제할 때 평균가는?
- 니즈 파악 조사 : 왜? / 불현함이나 어려움이 있나? / 어떻게 극복했나?
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모든 답변은 주관식으로
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- 설문 조사지 검증
- 페르소나를 나에게 주입
- 답변 진행
- 핵심 질문에 구체적으로 답변이 되었는가
본 후기는 유데미 x 스나이퍼팩토리 IT서비스기획 과정(B-log) 리뷰로 작성 되었습니다. -
