Short Review⏰
Day21
[TIL]
오늘은 그로스 해킹의 절차와 핵심 절차를 통해, 고객의 데이터로 제품을 계속 피드백 할 수 있는 방법을 배웠다.
그로스 해킹은 그로스와 해킹을 합성어로 서비스의 주요 지표를 꾸준히 파악하고 분석해 사용자 흐름을 최적화하는 동시에 많은 사용자를 확보하는 전략적 마케팅 기법이다. 다만, 마케팅에서만 사용되는 개념은 아니다. 그로스 해킹은 어떤 문제를 발견해 그 포인트를 시작으로 성장시켜 나가는 모든 것에 접목할 수 있는 개념이다.
그로스 해킹 절차는 순서대로 분석, 아이디어 도출, 우선순위 결정, 실험이다. 각각의 순서가 맞물려있다.
분석에서는 정량적 데이터, 정성적 데이터를 통해 서비스 핵심 지표를 끌어 올릴 포인트를 찾는다. 분석단계에서 우리 프로덕트의 성장을 막는 요소를 찾았다고 가정하자. 그럼 이제 아이디어 단계에서 이 문제를 해결할 수 있는 아이디어를 도출해야한다. 방법은 다양하지만 가장 중요한 것은 이 아이디어를 통해 “우리가 이뤄낼 수 있는 것”을 설정하는 일이다. 하지만 아무리 좋은 아이디어라도 한정된 리소스 내에서 한꺼번에 아이디어를 구현하는 것은 어려운 일이다. 그래서 PM은 최적을 결과를 낼 수 있는 우선순위를 세워야만 한다. 이때 사용할 수 있는 프레임워크는 대표적으로 ICE 프레임 워크가 있다.
마지막으로 이 과정을 모두 수행했다면, 검증을 해야한다. 실험 단계이다. 이때는 지표에 집중하여 우리의 생각은 맞았을까? 우리의 아이디어가 문제를 개선했을까? 우리는 성장을 이뤄냈을까?에 대한 리뷰를 끈임없이 진행해야한다.
Lesson Insight🪄
우리는 지난 주차 OKR, KPI 등을 배우면서, 지표를 통해 목표 달성률을 확인하는 방법론들을 배워왔다.
나는 여기서 의문이 있었다. 그렇다면 과연 지표를 달성했다면, 그 프로덕트는 성공했다고 볼 수 있는가?
반은 맞고 반은 틀린 말인 것 같다.
이유는 오늘의 그로스 해킹을 통해 생각이 바뀌었기 때문이다. OKR, KPI도 목표에 맞는 목표 지표를 세우기는 하지만, 그 지표의 단순한 달성률만 본다면 프로덕트는 성장, 고도화 될 수 없을 것이다.
성공한 지표도 리뷰하여 성공의 이유가 무엇이었는지 분석해야할 것이며, 실패한 지표는 더 면밀히 분석하여 새로운 아이디어를 통해 다시금 핵심 지표를 세워야할 것이다.
그리고 이 과정이 그로스해킹이 아닌가 생각해봤다.
그렇다면 오늘은 사용자 흐름을 빠르게 파악하여 급성장한 대표적인 서비스, 당근마켓을 통해 어떤 그로스 해킹 전략이 적용되었는지 생각해보려고 한다.
또한 내가 당근마켓의 PM이라면, 앞으로의 적용해볼 그로스 포인트를 어디서 찾아야하는지 분석해보고자한다.
당근마켓🥕
당근마켓은 가까운 이웃과 물품을 거래하는 중고거래 서비스다. 지금은 소상공인 홍보 등 생활정보 제공까지 영역을 확장했다.
왜 당근마켓?
당근마켓은 시작부터 그로스 해킹으로 탄생한 프로덕트라고 해도 과언이아니다.
그렇기에 긴 이유를 덧붙이기 보다는 당근마켓이 어떤 그로스 포인트를 통해 우리 근처의 중고거래 플랫폼이 되었는지 알아보면서 선정이유를 설명해볼까한다.
사내 게시판 신뢰를 바탕으로한 판교장터
당근마켓은 많은 사람들이 알고 있다싶이 판교장터가 그 시작이다. 김용현·김재현 공동대표는 카카오에서 위치에 기반한 장소 추천 서비스 일을 같이하고 있었다. 그러던 중 사내 게시판에서 직원들의 중고 거래가 활발하다는 점을 포착하게 된다.
이 당시에는 중고거래는 신뢰성이 바닥이었고 불신의 아이콘이엇기 때문에, 오히려 신원확인이 확실한 사내 게시판에서 중고거래를 선호했고, 회사 내에서 직거래한다는 점이 신뢰를 더욱 높였던 것이다.
이들은 여기서 사업 가능성을 발견한다.
이들은 아이디어를 떠올리자마자 2주만에 판교장터 앱을 출시한다. 초기에는 판교 회사 직원들이 회사 이메일을 인증해야 사용할 수 있도록 제작되었다.
그런데, 판교장터는 직원 뿐만아니라 판교의 주부에게도 인기를 얻게 된다.
분석 : 사내 게시판에서 직원들의 신뢰를 바탕으로한 중고거래가 활발함.
아이디어 도출: 회사 아이디 인증을 통한 신뢰도 높은 중고거래 앱 출시
우선순위 결정: 벼룩시장/자유게시판 최소한의 기능으로 판교장터 출시
판교장터 의외의 인기를 얻다
판교장터는 판교 주부들을 중심으로 회사 메일이 없어도 이용하게 해달라는 요청이 빗발치게 된다. 아이들이 빨리 자라다 보니 육아용품을 몇 번 쓰지도 못하고 쌓아두게 되는 경우가 많은데 이 물품들이 동내 주민끼리 사고 팔기 딱 좋은 물품들이었기 때문이다. 또 부피가 큰 물품이 대부분이다 보니 직거래를 통한 거래가 선호되었다.
그래서 이들은 이를 반영해 가입 기준을 회사 메일이 아닌 거주지로 바꾼다. 그렇게 판교장터의 범위를 거주지로 확장한지 석 달 만인 2015년 10월, 중고 거래를 넘어 지역 기반 커뮤니티 플랫폼으로 자리 잡겠다는 목표로 사업을 본격화 한다.
분석 : 육아용품의 특성상 중고거래와 직거래가 선호됨
아이디어 도출 : 판교장터를 확장해 거주지를 인증하면 가입할 수 있도록 함
우선순위 결정 : 거주지 가입 방식 도입
'하이퍼로컬'을 통한 지역기반 커뮤니티로의 확장
그렇게 판교장터는 '당신 근처'의 줄임말을 따와 당근마켓이라는 새로운 이름으로 운영된다. 판교에서 시작된 당근마켓은 2018년 1월부터는 전국에서 서비스를 운영하게 된다.
이후 5년 만에 당근마켓은 월 이용자 수 1천만 명을 넘기고 7년 만인 22년 6월에는 누적 가입자 수 3천만 명을 달성한다. 기업가치는 무려 3조 원에 달한다고 평가받고 있다.
당근마켓이 이렇게 성공할 수 있었던 전략은 '좁히기 전략'이다. 당근마켓은 '하이퍼 로컬' 기업을 표방하는데, '아주 좁은 특정 지역에만 맞춘' 서비스를 제공한다는 것이다. 처음 판교장터에 사용자가 매력을 느낀 점도 거리가 가까워 직거래를 할 수 있고, 신원이 보증된다는 점이었다. 마찬가지로 당근마켓에서도 이런 정체성을 유지한 것이다. 당근마켓은 좁히기 전략을 위해 위치 파악 시스템을 적용한다. 위치를 인증해야만 당근마켓을 이용할 수 있고, 최대 반경 6km이내에서만 거래할 수 있다. 이는 판교장터의 회사메일인증, 지역인증 가입 방식에서 확장됬다고 볼 수 있다.
또한 여기에 더해 '매너온도'제도를 도입해 중고거래 서비스의 신뢰를 높였다.
분석 : 판교장터를 이용하고자 하는 지역이 늘어남
아이디어 도출 : 당신 근처의 줄임말 당근마켓일는 새로운 이름으로 지역기반 커뮤니티 서비스로 재탄생
우선순위 : 좁히기 전략
실험 : 5년 만인 22년 6월에는 누적 가입자 수 3천만 명을 달성, 기업가치 3조 원
❗️이처럼 당근마켓은 판교장터에서 전국의 당근마켓으로 확장하기까지 여러 그로스 포인트를 잘 활용했다는 점을 볼 수 있었다. 그래서 단계적으로 그로스 해킹의 전략이 무엇이었는지, 그에 따른 성장은 무엇이었는지 구체적으로 이해할 수 있었다. 나는 여기서 더 나아가, 지금의 당근마켓은 어떤 전략, 지표를 통해 그로스 포인트를 찾고자는지 파악해보고 싶어 당근마켓을 선정하게 되었다.
참고
카카오 박차고 나와 당근마켓 만든 이유 [브랜드의 탄생]
당근페이의 그로스해킹
당근마켓은 22년 2월부터 '당근페이'기능을 지원하고 있다.
당근마켓의 거래 특성상, 현금을 준비하거나, 상대방의 계좌번호, 예금주 등의 개인정보를 물어봐야하는 경우가 많았다. 이점은 물품 거래 과정에서의 Pain point가 되었다.
이는 당근마켓은 새로운 그로스 포인트로 자리잡았고, 당근마켓은 당근페이 도입을 통해 편리하고 간편한 물품 송금기능을 추가했다.
실제로 한 번 당근페이를 경험한 이용자들은 반복적으로 당근페이를 사용하면서, 재사용 비율이 30%에 달하는 것으로 나타났다. 이용자들은 채팅창에서 즉시 송금이 가능한 편의성과, 계좌번호를 노출하지 않아도 된다는 점에서 특히 좋은 반응을 보였다. 당근페이, 전국 서비스 확대
❗️그래서 나는 지금의 당근마켓이 진행하고 있는 하나의 전략인 '당근페이'의 그로스 해킹 과정이 어떻게 되었을지 유추해 정리해보고, 그에 따른 핵심 지표를 정리해봤다.
당근페이 그로스해킹 단계
분석
현금 준비, 계좌번호/예금주 등의 개인정보 노출등으로 인한 송금, 결제의 어려움
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아이디어 도출
가설 : “우리가 편리한 송금 기능을 지원하면, 고객들은 거래 과정 편리성에 반응할 것이고, 그러면 실거래 사용자 증가의 결과를 얻을 것이다.”
방법. : 기존에 채팅방에서 간편하게 공금할 수 있는 결제 서비스 제공
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우선순위
중고거래의 송금 편의성 증진
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실험
송금 서비스 출시 이후 송금 횟수
송금 서비스 출시 이후 누적 송금액
송금 서비스 출시 이후 사용자 증가량
송금 서비스 출시 이후 송금 서비스 이용률
송금 서비스 만족도
당근페이의 현 지표
당근페이는 전국으로 오픈한 지난 2월부터 9월까지 누적 가입자 수 320만 명을 기록하며 가파른 성장세를 보이고 있다. 송금 관련 지표도 눈에 띄게 증가했다. 지난 2월 말 대비 누적 송금 건수는 32배, 누적 송금액은 약 29배나 늘어나 당근페이의 활용도가 한층 커졌음을 확인할 수 있다.
이용자 연령층은 30대(33.9%) > 20대(23.8%) > 40대(23.2%) 순으로 나타나 2030 젊은 층 세대는 물론, 40대 이상 중장년층까지 비교적 고른 연령대로부터 호응을 얻고 있는 것으로 확인됐다. 당근페이, 출시 7개월만에 가입자 320만 명
이를 통해 위 그로스 해킹의 실험 단계에서 설정했던 지표를 얼마나 달성했는지 알 수 있었다.
누적 송금 건 수 6개월 만의 32배 달성
누적 송금액 6개월 만에 29배 달성
당근페이 출범이후 누적 가입자수 320만명
이처럼 실험단계에서 설정한 지표를 안정적으로 달성하고 있는 당근페이.
과연 그로스 해킹으로 실험이 성공한 서비스라고 할 수 있을까?
아직은 그렇지 못한다고 판단했다. 이유는 지표에서 '송금 서비스 만족도'를 달성했다고 보기 어렵기 때문이다.
신뢰의 당근에서 불신의 당근으로
앞서 당근마켓은 신뢰를 바탕으로한 판교장터로 부터의 시작한 서비스임을 이야기 했었다. 당근마켓으로의 확장 또한 하이퍼로컬 서비스를 표방하면서 그 신뢰를 이어나갔다.
하지만 당근페이가 당근마켓의 신뢰에 금을 긋고 있다.
'당근페이의 송금 방식'이 원인이다.
당근페이는 구매자의 상품수령·구매확정 없이 판매자에게 바로 직접 송금되는데, 이런 허점을 악용해 일부 이용자들은 돈만 받고 물건을 보내지 않는 일명 ‘먹튀’ 행위를 일삼고 있다. 판교장터가 개발되는 시점의 중고거래의 불신이 또 다른 형태로 반복되고 있는 형태이다.
이러한 사태가 벌어진 이유는 당근페이가 에스크로 기반의 서비스가 아니기 때문이다.
에스크로 서비스는 구매자와 판매자 간의 전자상거래가 원활히 이루어질 수 있도록 중계하는 매매보호 서비스다.
전자상거래를 이용해봤다면 한번 쯤 경험해봤을 것이다.
에스크로 서비스 기반의 페이를 이용하게 되면, 구매자가 물건을 수령하거나 구매 확정을 해야지만 대금을 정산해준다. 그렇기 때문에 안정성이 높은 결제 방식이 될 수 있다.
반면 ‘당근페이’는 판매자에게 돈이 직접 송금되기 때문에 구매자가 물건을 받기 전에 판매자에게 먼저 돈을 송금할 경우, 판매자가 의도적으로 물건을 보내지 않아도 송금을 취소할 방법이 없다.
문제는 다른 유명 중고거래 플랫폼들에서 'OO페이'라는 이름으로 안전결제 서비스를 제공하다 보니 ‘당근페이’도 에스크로 서비스라고 오인하는 소비자도 많다.
❗️결론적으로 당근페이는 신뢰를 기반으로한 지역 기반의 커뮤니티를 이루겠다는 당근마켓의 목표와는 맞지 않는 송금방식을 사용하고 있음을 알 수 있다.
왜 당근페이는 지금의 송금방식을 택했나
그럼 우리는 여기서 왜 당근페이가 안정적인 에스크로 방식의 송금을 택하지 않았나 고민해봐야한다.
이유는 간단하다.
당근마켓은 중고거래에 수수료를 받지 않는 서비스를 유지하고 싶었을 것이다.
에스크로 방식을 쓴다면, 당연 송금간의 수수료가 발생할 것이다.
만약, 당근페이에서 수수료가 발생한다면, 그 편의성도 불구하고 사용자는 수수료가 없는 직접 거래를 선택할 것이다.
‼️쉽게말해 고객은 당근페이를 이용하지 않을 것이다.
신뢰도를 겸비한 당근페이
그렇다면, 당근마켓의 신뢰의 이미지를 유지하는 동시에, 편리성을 갖춘 송금방식을 구현할 수 있는 방법은 없을까?
이 질문은 내가 당근페이의 PM이라고 가정하고 그로스 해킹 과정을 통해 어떻게 해결할 수 있을지 고민하며 작성했다.
전략 1. flow 추가
"우리가 송금과정에서 '물품 확인' 과정을 추가하면,
고객들은 물건을 수령 확인 절차 이후에 결제하는 안전한 flow를 따를 것이며,
송금으로 인한 신고 건수가 50% 감소할 것이다."
첫번째 전략은 송금 과정에서의 flow 추가를 통해 물품 미수령을 방지하는 아이디어다.
가설에 따른 검증 지표는 다음과 같다.
- 송금 사기 신고건수 감소량
- 당근페이 신뢰 만족도
- 물품 확인 절차에서의 이탈률
전략 2. 송금 방식 변경
"우리가 결제 과정에서 '코드 송금' 기능을 추가하면,
직거래 현장에서 결제하는 신뢰도 높은 방식을 사용하는 동시에,
개인정보를 노출하지 않아도 결제할 수 있다는 안전성에 송금 기능을 활발히 이용할 것이다.
그렇다면 송금 사기로 인한 신고건수가 90% 감소할 것이며, 당근 마켓 중고 거래량 대비 송금 서비스 이용률이 40%로 증가할 것이다."
두번째 전략은 송금 방식 자체를 채팅/계좌 송금 방식이 아닌, 직거래시 공유할 수 있는 코드를 통해 송금하도록 하는 아이디어다.
가설에 따른 검증 지표는 다음과 같다.
- 송금 사기 신고건수 감소량
- 당근페이 신뢰 만족도
- 송금 서비스 이용률(전체 거래량 대비)
