## Short Review⏰
Day07
[TIL]
오늘은 JTBD 개념을 통해 고객 문제를 해결하는 과정을 배웠다. JTBD는 Job To Be Done의 약자로, 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 집중한 고객 문제 접근 방법이다. 고객이 제품을 구매하거나 사용할 때는 제품을 구매해 달라진 나의 모습을 기대하는 경우가 많다. JTBD는 새로운 내가 되고자 하는 고객이 변화되거나 변화를 바라는 모습을 도구로 보여주는 것이다. 다음 문장을 이해하고 그 프로세스를 따른다면 JTBD를 이용해 고객의 문제점을 제대로 파악할 수 있다!
고객은 특정상황(situation)에서 현실 적인 제약(cinstaint) 때문에
자신이 원하는 바(expected outcome)를 이루지 못할 수 있고 그로인해,
특정한 감정(emotion)을 느낀다
Lesson Insight🪄
2주차에 접어들면서 드는 생각은, '고객'이라는 단어가 뇌리에 박혀서 잊혀지지 않는다는 것. 그만큼 고객에 대한 이야기를 많이 다뤘다. '고객'의 한자는 돌아볼 고(顧)를 쓴다고 한다. 단어의 의미를 한자 그대로 생각해보면 '우리 프로덕트(상품을) 돌아보는 어떤 사람' 정도가 될듯하다. 그럼 우리 프로덕트를 돌아보게 하려면 어떻게 해야할까?
그 심오한 고민에 JTBD는 하나의 해결책이라는 생각이 든다. 사실 고객은 '인간'이기 때문에 예측불가하고 변수가 많은 존재라고 생각한다. 최근 '알쓸인잡'이라는 프로그램을 즐겨보는데, 거기서 다루는 사람들만 봐도 그렇다.
프로덕트는 인간이 사용하는 것인 만큼, 그들을 이해하고 분석하는게 PM의 숙제이자 숙명처럼 느껴지는 하루였다.
그들을 이해하기 위해서는 내면까지 솔직해질 수 있는 나부터 알아야한다고 생각한다. 그래서 오늘의 과제가 하나의 프로덕트를 사용하는 나에게 JTBD를 적용해보는게 아닐까? 또 나아가서 JTBD에 대한 질문을 고민해보라는 것이 오늘의 과제의 숨은 뜻이 아닐까? 생각해 본다.
그럼 본격적으로 내 삶에 녹아있는 프로덕트의 근본적인 사용 이유를 JTBD 방식으로 찾아보고, JTBD를 경험해보자!
NAVER 지도로 내 일상을 Mapping하다!
내가 사용하는 서비스 중 나의 삶에 제일 많은 영향을 끼치는 서비스를 생각했을 때, 처음 떠오르는 서비스는 '네이버 지도'였다.
Job To Be Done
The Points of Purchase
우선, 내가 어떻게 네이버 지도를 사용하게 되었는지 기본정보를 정리해야 그 이후의 질문들을 정리할 수 있을 것이다. 아래의 5W1H Q&A을 통해 알아보자!
5W1H Q&A
when
Q. 언제 서비스를 사용하나?
A. 세가지 상황에서 이용한다. 길찾기, 장소정보 탐색, 장소 물색.
Q. 언제 서비스를 다운했나, 시간은 언제였나?
A. 정확히 기억나지 않지만, 대학교 입학하고 서비스를 다운받은 것으로 기억한다. 아마 점심쯤인듯하다.
where
Q. 어디서 처음 서비스를 사용했나?
A. 대학교을 찾아가기 위해서 지하철에서 사용했던걸로 기억한다.
Q. 어디서 서비스를 다운받았나?
A. 아마도 지하철을 기다리면서 다운받은 것 같다.
why
Q. 왜 서비스를 다운 받았나?
A. 처음에는 길찾기를 위해서 다운 받았다. 본가에서 먼 서울의 대학을 다니게 되면서 서울 지리를 몰랐기 때문이 크다. 네이버 지도 서비스는 네이버 포털에서 길찾기 기능을 사용하는 것과 같지만, 검색 포털에서 보기에는 너무 복잡해서 앱을 다운 받게 되었다.
Q. 왜 아직까지도 이 서비스를 사용하나?
A. 지도의 역할에서 할 수 있는 모든 서비스를 편리하게 제공하기도하고, 오랜기간 사용해서 익숙함 때문에 계속 사용한다. 딱히 불편함이 없기도 했다.
특히 장소를 저장하고 즐겨찾기 할 수 있는 기능을 잘 사용하게 되고, 데이터가 쌓여서 아까워서 못바꾸기도 하는것 같다.
what
Q. 서비스로 무엇을 했나?
A. 앞에서 이야기 한 것들을 한다. 길찾기, 장소정보 탐색, 장소 물색.
특히 장소정보를 탐색하거나 물색할 때, 기존의 검색포털 보다 잘 사용한다. 이유는 네이버가 포털의 정보를 기반으로 장소에 대한 정보의 카테고리화를 잘 해두어 편리하기 때문이다.
who
Q. 서비스를 다운 받고 나서 누구와 함께 사용했나?
A. 처음에는 혼자 사용했다. 혼자 어디를 갈 때, 초행길을 갈 때, 근데 최근 여행을 많이 다니면서 여행 메이트와 자주 공유하고 사용하게 되었다.
Q. 서비스를 다운 받을 때, 같이있었던 사람이 있나?
A. 없다.
how
Q. 어떻게 다운받았나?
A. 앱스토어에서 다운받았다. 다운 받은 경로는 네이버 포털에서 길찾기 사용 -> 불편함 -> 앱 다운의 순서다.
Finding the first thought
실제 서비스를 사용하기 직전의 나의 감정이나 상태는 어떠했는지를 구체적으로 3가지 이상 작성해 봅니다.
앱을 다운 받고 사용하기 직전의 순간을 기준으로 해서 답변하였다.
Q. 앞에 네이버 지도를 다운 받게된 경로를 이야기 했는데, 어떤 점에서 불편함을 느껴서 앱을 다운 받게 됬나?
A. 지금은 업데이트 되었지만, 내가 네이버 지도를 다운 받을 땐 네이버 포털의 길찾기 목록을 보기가 진짜 불편했다. 또 자세한 길찾기 정보가 있는 창으로 들어갔을 때 UI가 복잡하게 느껴졌다.
이를 아는지 네이버도 네이버 지도와 같은 UI로 포털의 길찾기 화면을 적용한 모습이 보인다.
왼쪽부터, 같은 길찾기의 네이버 앱화면, 네이버 포털화면Q. 앱을 다운 받기 전에 탐색한 정보나 다른 앱이 있나?
A. 없었다. 이유는 네이버 포털이 바로 네이버 지도를 다운 받도록 유도하는 경로가 있었기 때문이다. 그냥 자연스럽게 네이버 지도 앱을 다운 받게 됐다.
Q. 불편함을 유발한 원인은 뭐라고 생각하나?
A. UI라고 생각한다. 또 검색 포털의 특성상 그렇지 않나 생각한다. 검색 포털은 길찾기 기능 뿐만 아니라 검색어인 '길찾기'에 대한 다른 정보들도 모두 보여 줘야한다. 그렇기 때문에 길찾기 기능에 집중하지 못하고 복잡하다고 생각되는 것 같다.
Q. 그렇다면 앱을 사용하기 전에 감정은 어땠나?
A. 굳이 지도 앱을 다운 받아야하나? 였다. 그때는 모든 지도 카테고리의 앱을 사용하지 않았어서 필요성을 못느꼈다. 지하철 노선도가 필요하면 네이버에 검색했고, 길찾기도 마찬가지였다. 그래서 지금 포털에서도 충분한 정보를 얻는데 굳이? 라는 생각을 했었다.
Building the consideration set (고객이 고려한 사항 구축)
실제 서비스를 사용한 상황에서 어떤 문제를 해결할 수 있었는지를 구체적으로 작성해 봅니다.
네이버 지도를 8년차 사용하면서 느낀점을 답변으로 작성했다.
Q. 네이버 지도를 사용하고 불편함을 해결할 수 있었나?
A. 확실히 해결했다. (네이버도 이점을 알고 있어 포털을 업데이트 한 듯하다.)
덧붙여서 오히려 더 좋은 기능을 사용할 수 있게 되었다.
Q.(Why1) 왜 해결됐다고 생각하나?
A. 앱이 포털에 비해 상대적으로 편리했기 때문이다. 그리고 오히려 더 좋은 기능으로 일상이 윤택해졌다.
Q.(Why2) 그럼 앱은 왜 포털과 다른 편리함을 가졌다고 생각하나?
A. 포털이 아닌 앱으로 만들면서 UI/UX를 많이 신경쓴게 보였다. 또 지도앱에서만 할 수 있는 기능 개발에 노력했다고 생각한다.
Q.(Why3) 앱은 왜 편리한 UI, UX를 가질 수 있었다고 생각하나?
A. 아무래도 포털과 다르게 '지도'와 관련된 사항만 다루고, 정보가 한정되어 있으니, 정리하기 편리했을 것이다. 또 고객이 지도 앱에 원하는 정보를 어떻게 하면 잘 보여 줄 수 있을지 같이 구체적인 전략을 세울 수 있었기 때문이라고 생각한다.
Q.(Why4) 왜 지도에 관련된 정보만 모으려고 했다고 생각하나?
A. 네이버라는 검색 포털에서 다 수용할 수 없는 카테고리여서 그렇다고 생각한다.
Q.(Why5) 왜 수용할 수 없다고 생각하나?
지도 앱을 사용해보고 나니 '지도' 서비스에서 요구하는 기능이 많아졌기 때문이라고 생각한다. 또 지도를 내 일상에 맞게 커스텀 하고 싶은 고객이 늘면서 포털에서 수용할 수 없어졌다고 생각한다.
Insight
나는 네이버 지도 앱을 사용하면서 확실히 불편함을 해소할 수 있었다.
내 불편함은 UI/UX와 관련하여 사용하기 복잡하다는 것이였으며,
네이버 포털이 아닌 앱에서 지도를 사용하면서,
지도 앱 자체의 명확한 카테고리 때문에 깔끔한 사용성을 느낄 수 있었고,
새로운 기능을 접해 불편함을 해소함과 동시에, 기능적인 부분에서도 만족했다.
So, what is my JTBD
Situation(상황), Motivation(동기), Expected Outcome(기대효과)
"나는 새로운 장소(Situation)를 많이 가게되는 사람으로서,
새로운 장소를 갈 때,
길 찾기와 동시에 주변 장소 정보(Motivation)를 얻고 싶었지만,
포털에서 정보를 얻기에 복잡하다는 문제점(Motivation)이 있었고,
네이버 지도 서비스를 통해 길찾기를 하는 동시에, 내가 원하는 정보를 찾고 저장할 수 있는 기능을 기대(Expected Outcome)하며 사용했다."
Daily Retrospective📆
[KPT]
Keep
오늘의 Lesson Insight를 솔직하고 잘 작성했다고 생각한다. 강의에 대한 내 생각을 적어두면 나중에 다시 복습할 때도 그 때의 감정을 알 수 있을 것 같아 계속 써보려고 노력중이다.
Problem
혼자서 인터뷰 하다보니 답을 먼저 생각하고 질문을 만드는 경향이 있었다.
과제를 시작하고 완료하는 것에 급한 마음이 있다.
Try
과제에 대한 급한 마음은 과제가 점점 많은 것을 요구하면서 공부하는 시간이 늘어서, 생각보다 내가 아는 프로덕트가 적어서 오는 것 같다. 빠르게 과제 내용을 파악하는 것이 중요한 것 같다. 또 서비스를 많이 사용해 봐야겠다. 동기의 과제를 읽으면서 간접적인 체험을 해보려고 노력하는 것도 좋겠다.
