[PMB W4D2] Spotify's Voice of Customer

Short Review⏰

Day17

[TIL]

오늘은디자인 기법, 요구사항 수집 방법을 통해 사용자가 만족할 수 있는 서비스를 만들어 내고, 고도화 하는 과정을 공부했다.
디자인 기법은 제품의 상황, 팀 방식에 따라 선택하여 사용한다. 특히 IT 업계는 빠르게 수정하고 배포할 수 있는 환경을 가졌기 때문에, 적절한 디자인 기법 사용을 통해 급변하는 트렌드, 환경, 사용자 요구를 반영할 수 있다.
디자인 기법은 다양하지만 대표적으로 디자인 씽킹, 더블 다이아몬드 모델, 애자일 방법론, 디자인 스프린트 등이 있다. 중요한건 각각의 방법들에 대한 설명이 아니다. 결국 이 방법들을 도입해 고객에 대한 집착으로 어떻게 문제를 찾고 잘 정의할 것인지 고민해야한다.

이때, 고객의 요구사항을 수집해 고객에게 어떤 문제가 있는지, 계속 바뀌는 사용자의 니즈를 파악하는 것이 중요하다. 요구사항을 파악하는 대표적인 방법 중 하나가 VoC(voice of customer)다. VoC는 사용자들이 상시 제품과 서비스에 대한 요청을 보내거나 불만을 털어놓는 것을 말한다. 이러한 목소리는 앱 스토어 내 리뷰, 서비스 내 게시판, 콜센터 등 채널로 볼 수 있다.

수집한 VoC가 곧 정답은 아니다. 체계적인 조사 방법은 아니기 때문에 무조건적인 신뢰는 위험하다. 그러나 고객의 불만을 알아 볼 수 있는 유용한 참고자료다. 따라서 수집한 VoC로는 전반적인 사용 또는 불만 패턴을 읽는 데 주력하면 좋다. VoC 수집과 분석은 다음과 같은 단계로 진행된다.

의견 수집 : 모든 채널에서 들어온 의견을 최대한 거르지 않고 수집.
패턴 파악 : 요구 사항의 패턴을 파악. 구체적인 의견을 적어준 리뷰를 따로 정리.
패턴 분류 및 가공 : 키워드로 비슷한 의견을 묶고 의미를 파악해 가공
문제 정의 및 키파인딩 도출 : 제품과 서비스에서 문제를 해결할 지점 찾기. 해결해야 할 문제와 필요 없는 문제 걸러내기.

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Lesson Insight🪄

사실 강의를 듣기 이전에 이미 위클리 프로덕트의 VoC를 수집하고 있었다.
3주차의 MVP가 과연 한국 사용자에게 유효한지에 대한 고민에서 수집하기 시작했다.

수집은 했으나, 고객의 VoC가 정말 다양했다. 의견도 상이했다.
어떤 고객은 만족하고 있는 기능이, 어떤 고객에게는 불편함으로 다가온 경우
무조건적으로 적대심을 들어내는 경우
무조건적으로 프로덕트를 신뢰하는 경우

나는 이런 의견들 사이에서 어떻게 중심을 잡고 판단해야하는지 막막했었다.
이번 강의를 통해 VoC를 가공하고 키파인딩을 도출하는 방향을 알았으니, 거두절미하고 바로 '스포티파이'의 VoC에서 키파인딩을 도출해보자!

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Spotify's VoC

의견수집

나는 Spotify의 MVP 유효성을 판단하기 위해서 최대한 많은 VoC를 수집하고자 했다. 그래서 우선 앱스토어에서 스포티파이 앱 리뷰를 탐색했다.

 애플 앱스토어 리뷰 화면, 왼쪽부터 리뷰 정렬, 가장 호의적인 리뷰 순으로 정렬, 가장 비판적인 리뷰 순으로 정렬, 가장 최근 리뷰 순으로 정렬
 

애플 앱스토어 리뷰는 다양한 정렬 기능을 제공한다. 각각의 정렬에서 볼 수 있는 리뷰가 달랐다. 그래서 우선 어떤 정렬에서 어떤 리뷰를 수집하는게 올바른지 먼저 분석하고자 했다.

우선 가장 호의적인 리뷰를 보면 근거없이 긍정적인 평가를 한 리뷰가 상단에 정렬된다. 근거가 없다면, 이후의 리뷰 패턴 파악에서 분류가 어렵기 때문에 가장 호의적인 리뷰 정렬에서 수집하지 않았다.

다음으로 가장 비판적인 리뷰를 보면, 근거 없이 부정적인 평가를 한 리뷰가 많았고, 무엇보다 하드웨어의 문제가 있다는 리뷰가 많았다. 이는 기능 차원에서 해결할 수 없는 것들이기에 이 정렬에서 리뷰를 수집하지 않았다.

마지막으로 가장 최근 리뷰를 보면, 수집할만한 데이터가 있는 리뷰도 많았지만, 사이사이에 버리고 가야하는 데이터가 너무 많았다. 그래서 이 정렬에서 리뷰를 수집하지 않았다.

그럼 모든 정렬에서 수집하지 않았다면 어떤 정렬에서 리뷰를 수집했을까?

가장 도움이 되는 리뷰에서 수집했다.

그럼 제한적인 사용자 리뷰를 수집한 건 아니냐고 물을 수 있겠다. 나는 그렇지 않다고 답하고 싶다. 이유는 애플의 리뷰 시스템에 있다.

애플에 리뷰에서 가장 도움되는 리뷰 정렬은 사용자가 만들어가기 때문이다. 사용자가 직접 도움이 되는 리뷰를 읽고 도움이 되는지, 않되는지 표시할 수 있고, 애플은 이를 통해 리뷰를 정렬한다.

나는 그래서 가장 도움되는 리뷰에 있는 의견들이 많은 사용자가 공감하고 있고, 그렇기 때문에 해결해야만 하는 문제들이 있다고 판단했다.
또 제한적인 의견만 보지 않도록 아래와 같이 최대한 많은 리뷰를 수집하고자 했다.

 분류 전, 수집한 스포티파이 리뷰
 

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패턴파악

그럼 리뷰를 수집했으니, 각 리뷰들의 패턴을 파악해야한다. 그전에 저 많은 리뷰들 중에 우리가 가져갈 수 없는 리뷰는 분류해내야한다.

대표적으로 근거 없이 오류에 대한 내용만 적혀 있는 리뷰, 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제가 적힌 리뷰, 신뢰하기 어려운 내용의 리뷰는 골라내야한다.

위에서 수집했던 리뷰에서도 그런 리뷰들이 다수 존재했다.

예시로 위 사진과 같은 리뷰가 있다. 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제가 적힌 리뷰, 신뢰하기 어려운 내용의 리뷰가 많았다. 이 같은 리뷰는 골라내고 나머지 리뷰를 통해 VoC의 패턴을 파악했다.

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리뷰를 패턴화시키기 위해 먼저 그래프를 그렸다. X축은 긍정정, 부정적 VoC를 구별하여 배치할 수 있도록 구성했고, Y축은 얼마나 반복적으로 나오는 의견인지 구별할 수 있도록 구성했다. 축을 설정한 이후에는 수집한 리뷰를 배치하여 패턴을 분석하고자 했다.

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패턴 분류 및 가공

위 사진에서 볼 수 있듯, 그래프를 통해 패턴화를 시킨 리뷰를 키워드 별로 분류했다. 또 대표적인 의견을 정리했다.

각각에 키워드의 대표 의견을 정리하고 앞으로 어떻게 유지/개선해야할 지 알아보자. 반복적으로 나왔던 VoC를 기준으로 왼쪽부터 살펴보겠다.

가격

As is

• 추천서비스 만족하지만 가격이 비싸요.
• 타 서비스에 비해 확실히 가격이 부담스러워요.
• 다른 나라 처럼 저렴한 가족, 학생 구독 시스탬 만들어주세요.
• 다른 나라는 무료 구독 지원하는데 왜 한국은 안하나요?

To be 개선
가격 가치를 증명할 만한 서비스 개발
가격 경쟁력을 가질 수 있는 방법 모색

기기 연동성

As is

• 기기 연동성이 마음에 들어요.

To be 유지
앱의 장점인 기기 연동성을 유지하는 동시에,
더 많은 기기에 지원할 수 있도록 개발

음원

As is

• 해외 음원이 많아 한국 서비스보다 다양하게 들을 수 있어요.
• 국내 서비스면 한국 음악을 다양하게 지원하면 좋겠어요.

To be 개선
한국 음원을 타 경쟁사 대비 음원량을 높일 수 있는 방안 모색
음원량을 높여 해외 음원과 함께 사용자 선택권을 높이도록 개선

추천 서비스

As is

• 나보다 내 취향을 더 잘아는 추천서비스에 만족해요.
  새로운 노래를 다양하게 접할 수 있어 좋아요.

To be 유지
앱의 주 기능인 추천서비스의 장점을 유지하는 동시에,
추천 서비스 업그레이드를 통해 앱의 차별점 어필

프리미엄 광고

As is

• 무료 서비스가 끝나는 시점에 감상에 방해가 되는 광고를 너무 많이해요.
• 무료 서비스 끝난 시점에 프리미엄 강요가 너무 불쾌해요.

To be 개선
3개월 무료서비스 이후, 프리미엄 구독까지 자연스럽게 이어질 수 있는 흐름 개선

공유기능

As is

• 인스타그램 공유화면이 너무 예뻐요.

To be 유지
인스타그램 공유화면 디자인을 유지
다른 공유화면도 지원해보는 것 고려

플레이리스트

As is

• 플레이리스트 정렬을 추가할 수 있으면 더 좋을 것 같아요.
• 플레이리스트 만들기 너무 복잡해요.
• 플레이리슽트 사용성이 개선되면 좋겠어요.

To be 개선
플레이리스트의 전반적인 사용성 개선

가사

As is

• 가사 로드에 오류가 있어요.
• 지원 안되는 가사가 너무 많아요.

To be 개선
가사 버그 탐색
지원되지 않는 가사를 지원할 수 있는 방법 모색

나이제한

As is

• 타 서비스에서느 19금 제한이 아닌 음원이 스포티파이에서는 19금이라 들을 수 없어요.
• 나이제한 범위가 너무 넓어요.

To be 개선
스포티파이 앱과 한국 음원 스트리밍서비스의 나이제한 기준 비교

익숙한 UX에서 오는 불편

As is

• 기존에 음악 스트리밍 서비스에서 익숙하게 사용해오던 UX가 지원이 안되네요.

To be back-log
경쟁사 분석을 통해 어떤 UX를 제공하는지 비교해보고, 개선 할 부분이 있다면 back-log 수집

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키파인딩

개선 사항 선택

위에서 분류하고 정리한 리뷰 중, 3개를 골라 키파인딩하기 전에 어떤 키워드를 골라야하는지 그 기준이 우석적으로 필요하다고 생각했다.

나는 두가지 기준을 세웠다.
1. 긍정적, 부정적 리뷰 모두가 공통적으로 이야기하는 것을 우선순위에 둔다.
2. 반복적으로 보인 리뷰를 우선순위에 둔다.

이유는 우리의 리소스는 한정되어있고, 그 리소스를 활용해 개선 효율이 좋은 사항을 우선순위로 진행하면 좋겠다고 생각했기 때문이다. 긍정적, 부정적 사용자 모두에게 이야기되는 사항은 개선 효율이 높을 것이다. 하나의 사항을 개선함으로써 긍정적인 사용자는 지속적으로 사용하도록, 부정적이 사용자는 다시 이용하도록 유도가 가능하기 때문이다. 반복적인 리뷰도 마찬가지다. 다수의 사용자의 의견이기 때문에 다수의 사용자가 앱을 다시 긍정적으로 사용할 수 있도록 유도할 수 있다고 생각했다.

그래서 기준을 통해 다음 3가지 개선사항을 골랐다.
1. 가격
2. 음원
3. 플레이리스트

개선사항 키파인딩

가격 키파인딩

글로벌 스포티파이를 먼저 알고 있는 사용자들은 축소된 구독 방식에 대해 불만을 느낀다.
한국 음악 스트리밍 서비스 구독 가격을 비교했을 때, 스포티파이가 상대적으로 높은 구독료를 가지고 있어 무료 체험 서비스에서 유료 구독으로 넘어가기 어렵다

음원 키파인딩
한국 음원 수가 상대적으로 적은 스포티파이를 마이너한 한국 음원 까지 듣고 싶은 사용자가 사용하기에 한계가 있다.

플레이리스트 키파인딩
플레이리스트의 정렬, 제작의 어려움을 통해 사용자는 플레이리스트 사용에 어려움을 느낀다.

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Spotify 개선

나는 위 세가지의 키파인딩과 위클리 과제의 UX 리서치의 인사이트를 종합하여,

Spotify의 플레이리스트 재구성을 통해, 스포티파이의 지속적으로 업로드 되는 한국 음원을 알리는 동시에, 사람 간의 취향을 연결해주는 플레이리스트 서비스로의 업그레이드를 통한 가격 경쟁력을 가지도록 개선하고자한다.

말이 길어 복잡하지만 결론적으로 3개의 키파인딩을 모두 아우를 수 있는 문제해결을 플레이리스트 기능 재구성을 통해 이루고자 한다. 자세한 내용은 W3 Weekly 과제에 있다. W3 Weekly 보러가기