- 커피 커넥션 딜레마
팀 활동: 커피 커넥션의 딜레마
여러분은 "Coffee Connection"이라는 실적 부진 커피숍을 돕기 위해 고용된 마케팅 컨설턴트입니다.
Coffee Connection의 딜레마
John Makepeace는 금요일 아침 Coffee Connection에 들어와 커피숍의 상태를 보고 고개를 저었다.
거의 모든 테이블과 창가 자리를 채우고 있는 사람들은 전자 기기를 사용하고 있었다.
어떤 사람은 스마트폰을 사용하고 있었고,
어떤 사람은 태블릿으로 책을 읽고 있었으며,
고객의 절반 이상은 노트북으로 작업하고 있었다.
노트북을 사용하는 고객은 혼자 2인 또는 4인용 테이블을 차지하는 경우도 많았다.
카운터에 줄 서 있는 고객들을 보면 장사가 잘 되는 것 같았지만, John은 걱정되는 또 다른 트렌드를 발견했다:
커피숍 입구로 들어온 사람들이 테이블이나 창가 자리가 없고 카운터에 대기 줄이 길다는 것을 보고는
아예 들어오지 않고 떠나버리는 경우가 생긴 것이다.
그들은 커피를 사고 앉을 자리를 원했기 때문에, 다른 덜 붐비는 커피숍으로 이동했다.
또한, 입장해 줄을 서서 커피를 주문한 사람들도 자리가 없어 앉지 못해 "테이크아웃"으로 가져가는 경우가 많았다.
전자 기기를 사용해 일하는 사람이 대부분이라 소셜라이징(대화) 기회도 적어 머물 이유가 줄어든 것이다.
고객 이탈은 심각한 문제다.
커피를 들고 나가거나 아예 다른 곳으로 가버린 고객은 다시는 돌아오지 않을 수도 있다.
80명을 수용할 수 있는 좌석을 갖춘 Coffee Connection은 공간이 넉넉했지만,
테이블과 의자가 충분히 빨리 비워지지 않아 새로운 고객을 받기가 어려웠다.
Coffee Connection 소개
Coffee Connection은 캐나다 밴쿠버 서쪽 지역에 위치한 트렌디한 신규 커피숍이다.
유명한 로스트, 블렌드, 다양한 커피 종류를 제공하며,
고급 커피를 선호하고, 음료·음식·예술·음악·여행·라이프스타일 등에 세련된 취향을 가진 사람들을 끌어들이고자 한다.
프리미엄 커피와 세련된 관심사에 초점을 맞추기 위해,
Coffee Connection은 매장에서 직접 커피 원두를 로스팅하고,
주문이 들어올 때마다 신선하게 원두를 갈아 제공한다.
매장의 외관은 매우 '패셔너블'하게 꾸며져 있다.
John Makepeace(주인)는 매장에 "레트로 스타일 나무와 철제" 콘셉트를 적용했다.
또한 그는 언젠가 저녁에 솔로 싱어가 무대에서 공연할 수 있도록 작은 스테이지도 마련해두었다.
Coffee Connection은 재정적으로 어느 정도 성공을 거두었지만,
John이 원했던 만큼 혹은 원하는 방식으로 성공하지는 못하고 있다.
사람들이 서로 교류하며 세련된 주제에 대해 토론하고,
매장 특유의 향기(로스팅 커피)와 레트로 스타일 인테리어를 통해 브랜드에 애착을 가지기를 기대했지만,
실제로는 고객들이 각자 전자 기기에 몰입해 고립되어 있었다.
더 심각한 문제는 노트북을 가진 고객들이 커피 한 잔을 사고 1~3시간 동안 자리를 차지하며 작업하는 경우가 많다는 것이다.
이른바 "노트북 점유 고객(laptop squatters)"이 매장을 가득 메워,
John이 꿈꾸던 '트렌디하고 세련된 사람들이 모이는 핫플레이스'로서의 Coffee Connection 이미지를 망치고 있었다.
커피 커넥션의 딜레마
John에게는 혼란스럽고 어려운 질문 — 즉, 딜레마가 있었다.
어떻게 하면 전자기기에 장시간 몰두하는 고객이 아니라,
다른 유형의 고객, 즉 사교를 목적으로 커피숍에 오는 이상적인 고객을 유치할 수 있을까?
고객 조사
이 딜레마를 해결하기 위해 John은 마케팅 컨설턴트 Priya Sethi를 고용했다.
Priya는 브리티시컬럼비아대학교(UBC) MBA를 최근 졸업한 신입 컨설턴트로,
고급 커피숍과 바 마케팅 분야의 전문성을 쌓아가는 중이었다.
Priya는 처음 Coffee Connection에서 John을 만났을 때 바로 문제를 알아챘다.
하지만 John이 아직 진실을 받아들일 준비가 되어 있지 않을 수 있다는 점을 고려해 즉시 전달하지 않았다 —
이는 컨설턴트들이 자주 직면하는 도전 과제다.
Priya는 대신 관찰 조사, 인구 통계 조사, 포커스 그룹 인터뷰를 수행하여,
진실을 제시할 때 설득할 수 있는 충분한 증거를 수집하고자 했다.
또한 처음 파악한 문제가 실제 문제인지 검증하고자 했다.
관찰 결과
Priya는 다양한 시간대와 요일에 걸쳐 수시간 동안 고객 개별 행동과 방문 패턴을 관찰했다.
주요 발견 사항은 다음과 같다:
많은 고객들은 Coffee Connection의 큰 규모와 많은 좌석 덕분에 사무실이나 공부 공간처럼 이용하는 것을 선호했다.
커피를 구입한 후, 노트북 사용자들은 카운터에서 멀리 떨어진 테이블을 찾아 3시간 가까이 작업했다. 대부분 커피 한 잔만 주문했다.
노트북을 사용하는 고객들은 대부분 캐주얼한 옷차림이었다. 일부는 노트북 가방을 들고 다녔는데, 이들은 재택근무를 하는 전문가들이었다.
또 다른, 더 큰 집단은 학생들이었다. 이들은 노트북과 교과서를 펼쳐놓고 큰 테이블 하나를 차지했다. 주로 혼자 작업했으며, 2명 또는 4명이 앉을 수 있는 테이블을 독차지했다.
커피숍 앞을 지나는 버스는 브리티시컬럼비아대학교(UBC)로 가는 직행 버스였으며, UBC에는 약 5만 명의 학생이 재학 중이었다.
Coffee Connection은 대부분 2인용 또는 4인용 테이블로 구성되어 있었다. 혼자 앉을 수 있는 창가 좌석은 10석뿐이었다.
방문 고객 중 80%는 혼자였고, 20%는 친구나 그룹으로 왔다. 이 중 상당수는 좌석 부족으로 테이크아웃을 선택했다.
인구 통계 결과
Coffee Connection이 위치한 밴쿠버 서쪽 지역은 다양한 특성을 가진 지역이었다:
대형 고급 주택, 현대식 콘도, 그리고 오래된 임대 아파트가 공존했다.
젊은 창업가, 프리랜서 컴퓨터 프로그래머, 독립 전문가들이 많았다.
상대적으로 저렴한 주거비와 대학 접근성 덕분에 학생 인구도 많았다.
예술가, 음악가 등 전통적인 9시-5시 직장인과는 다른 라이프스타일을 가진 사람들이 많이 거주했다.
"닷컴" 기업 고소득자들도 많아 트렌디하고 고급스러운 라이프스타일을 추구했다.
(주: 이 케이스 작성 시점 기준, 밴쿠버 서쪽 지역은 점차 고급화가 진행되고 있었다.)
포커스 그룹 결과
Priya는 총 3회의 포커스 그룹 인터뷰를 진행했다.
2회는 Coffee Connection 고객들을 대상으로,
1회는 Coffee Connection의 경쟁 커피숍 고객을 대상으로 진행했다.
(참고: 경쟁 커피숍 이름은 법적 문제를 피하기 위해 공개되지 않았다.)
(오른쪽 사진은 경쟁 커피숍에 방문하는 전형적인 모델 커플을 나타낸 것.)
참여자 인용문들:
"친구랑 Coffee Connection에 몇 번 갔는데, 별로였어요. 자리도 없고, 둘러볼만한 사람도 없었어요."
"Coffee Connection은 좋아요. 무료 무제한 인터넷, 커피 한 잔에 2.5달러밖에 안 해요. 노트북으로 공부해도 신경 안 써요. 익명성도 보장돼서 좋아요."
"경쟁 커피숍에서는 입구에서 인사도 해주고, 이름도 알아봐줘요. Coffee Connection은 커피만 중시하고 고객은 신경 안 써요."
"버스에서 내려서 혼자 공부하고 싶지 않아 Coffee Connection으로 와요. 커피도 저렴해요."
"커피숍에서는 활기찬 분위기가 필요해요 — 사람들 얘기하고, 서로 알아가고, 왔다 갔다 하는 그런 느낌. 경쟁 커피숍은 그런 게 있어요. Coffee Connection은 그냥 다들 디지털 기기만 하고 있어요."
"여자친구들이랑 사람 구경하러 가는데, Coffee Connection은 앉아 있는 대학생들만 있어서 재미없어요."
"출근길에 커피만 사러 Coffee Connection에 들러요. 커피는 맛있고 저렴해요."
"한 달에 한 번 하는 라이브 음악도 좋지만, 다들 자기 기기에 몰두해서 아무도 듣지 않아요. 커뮤니티 감성이 없어요."
"Coffee Connection은 분위기가 너무 썰렁해요. 다들 노트북 붙잡고 일하는 사무실 같아요."
"경쟁 커피숍에서는 새엄마 모임도 해요. 편안하고 느긋한 분위기가 너무 좋아요."
"경쟁 커피숍은 Coffee Connection보다 가격이 더 비싸지만, 정말 편안하고 멋진 장소예요. 소파와 안락의자가 있어서 프리미엄 커피에 5달러 쓰는 게 아깝지 않아요."
"나는 화가인데, 친구들도 예술가, 음악가 같은 사람들이에요. 우리는 자주 경쟁 커피숍에 가서 어울려요. 거긴 지역 뮤지션들의 라이브 음악도 자주 열리고, 예술 작품도 벽에 전시할 수 있어요. 피드백도 받고 작품도 판매할 수 있어 정말 좋아요."
(Priya의 추가 메모: 경쟁 커피숍의 예술 작품 전시는 매장 측에서 신중하게 큐레이션되어, 현재 트렌드에 맞게 세련된 이미지를 유지하고 있었다. 작가들과도 좋은 관계를 맺어 전시 기회를 공평하게 제공했다.)
"우리는 퇴근 후나 주말에 경쟁 커피숍에 가서 친구들을 만나고, 이야기하고, 휴식을 취해요. 직장이나 집과는 완전히 다른, 고급스러운 커뮤니티 공간이에요."
질문
Priya의 입장에서 John Makepeace가 커피숍 문제를 해결할 수 있도록 도와주세요.
그의 매장을 "트렌디하고 멋진 사람들이 모이는 장소"로 탈바꿈시키세요.
PART A: 고객 경험
현재 Coffee Connection의 주요 고객은 누구이며, John이 원하는 고객과 어떻게 다른가요?
Coffee Connection과 경쟁 커피숍의 고객 경험은 어떻게 다른가요?
포커스 그룹 피드백을 바탕으로, 소셜하고 트렌디한 고객들이 커피숍에서 원하는 것은 무엇인가요?
일부 고객들이 커피숍을 떠나거나 테이크아웃을 선택하는 이유는 무엇인가요?
PART B: 서비스 디자인 및 환경
현재 매장 레이아웃과 가구 배치는 고객 행동과 회전율에 어떤 영향을 미치나요?
2인용, 4인용 테이블이 많은 레이아웃의 장단점은 무엇인가요? (혼자 앉을 공간이나 커뮤니티 테이블은?)
무제한 와이파이와 노트북 장시간 사용 허용은 매장 분위기에 어떤 영향을 미치나요?
"매장 분위기"는 어떤 고객층을 끌어들이거나 밀어내는 데 어떤 역할을 하나요?
PART C: 비즈니스 운영 및 수익성
"노트북 점유자"들이 매출에 미치는 재정적 영향은 무엇인가요?
고객 회전율은 일일 매출과 수익성에 어떤 영향을 미치나요?
환영하는 분위기와 빠른 테이블 회전을 어떻게 균형 있게 조정할 수 있을까요?
PART D: 브랜드 아이덴티티 및 포지셔닝
John이 구상하는 Coffee Connection 브랜드 비전은 무엇인가요? 현재 현실과 일치하나요?
고객들은 경쟁 커피숍과 비교해 Coffee Connection을 어떻게 인식하나요?
트렌디하고 세련된 소셜 스팟으로서 Coffee Connection 브랜드를 강화하려면 어떤 조치가 필요할까요?
전자기기 장시간 사용을 줄이고, 더 많은 사회적 상호작용을 유도하기 위해 어떤 정책을 도입할 수 있을까요?
노트북 사용자들을 제한하거나 다른 변화를 줄 경우 발생할 수 있는 위험 요소는 무엇인가요?
PART E: 경쟁 분석 및 차별화
경쟁 커피숍이 소셜 고객에게 더 매력적인 이유는 무엇인가요?
경쟁 커피숍에서 배울 수 있는 모범 사례는 무엇인가요? (예: 큐레이션된 예술, 고객 서비스, 분위기)
현재 고객을 잃지 않고 Coffee Connection을 차별화하려면 어떻게 해야 할까요?
PART F: 종합 추천사항
(예시: 새로운 레이아웃, 파트너십 구축, 디자인 요소 등) 어떤 전략을 추천하시겠습니까?
📚 Priya 입장에서 Coffee Connection 문제 해결 제안서
PART A: 고객 경험
1. 현재 Coffee Connection의 주요 고객은 누구이며, John이 원하는 고객과 어떻게 다른가요?
현재 주요 고객: 노트북 사용자(대학생, 프리랜서), 공부하거나 일하는 사람들.
John이 원하는 고객:
프리미엄 커피와 세련된 문화를 즐기는 사람들
예술, 음악, 여행, 패션 등에 관심이 많고, 타인과 교류를 즐기는 소셜 고객
👉 현재 고객은 '작업'에 집중하는 경향이 강하고,
John이 원하는 고객은 '사교'와 '트렌디한 라이프스타일'을 즐기려는 성향이 강합니다.
- Coffee Connection과 경쟁 커피숍의 고객 경험은 어떻게 다른가요?
Coffee Connection: 조용하고 개인적인 공간. 대부분 혼자 작업. 커뮤니티 감성 부족.
경쟁 커피숍: 활기차고 사교적인 분위기. 친구를 만나고, 새로운 사람을 사귀는 장소.
👉 경쟁 커피숍은 고객 간 '자연스러운 상호작용'을 유도하는 반면,
Coffee Connection은 '개인 작업 공간'에 가깝습니다.
- 포커스 그룹 피드백을 바탕으로, 소셜하고 트렌디한 고객들이 커피숍에서 원하는 것은 무엇인가요?
활기찬 분위기 (대화, 사람 구경, 교류 가능)
편안하고 스타일리시한 인테리어 (소파, 안락의자 등)
음악, 예술 전시 등 문화적 요소
커뮤니티 감성 (직원들과의 친밀감, 환영받는 느낌)
트렌디한 음료/메뉴
- 일부 고객들이 커피숍을 떠나거나 테이크아웃을 선택하는 이유는 무엇인가요?
자리가 부족해서
소셜 분위기가 약하고, 고립감을 느껴서
매장이 "공부방"처럼 느껴져서
PART B: 서비스 디자인 및 환경
1. 현재 매장 레이아웃과 가구 배치는 고객 행동과 회전율에 어떤 영향을 미치나요?
대부분 2인/4인 테이블 → 혼자 사용하는 경우가 많아 좌석 낭비 발생
대형 테이블 사용 → 회전율 감소, 새로운 고객 유입 저해
- 2인용, 4인용 테이블이 많은 레이아웃의 장단점은 무엇인가요?
장점: 친구나 소규모 그룹이 오면 적합
단점: 혼자 오는 고객이 차지해 좌석 활용률이 떨어짐
(※ 해결책: 창가 1인석, 커뮤니티 테이블 추가 필요)
- 무제한 와이파이와 노트북 장시간 사용 허용은 매장 분위기에 어떤 영향을 미치나요?
장기 체류 증가 → 좌석 회전율 감소
"사교 공간"이 아닌 "조용한 공부 공간" 이미지 강화
- "매장 분위기"는 어떤 고객층을 끌어들이거나 밀어내는 데 어떤 역할을 하나요?
조용하고 개인적인 분위기 → 학생, 프리랜서 유입
활기차고 소셜한 분위기 → 트렌디한 소비자 유입
👉 매장 분위기는 고객층 구성에 직접적인 영향을 미칩니다.
PART C: 비즈니스 운영 및 수익성
1. "노트북 점유자"들이 매출에 미치는 재정적 영향은 무엇인가요?
커피 한 잔으로 3시간 머무는 고객 → 좌석당 매출 하락
높은 체류시간 → 신규 고객 유치 방해 → 일일 총매출 감소
- 고객 회전율은 일일 매출과 수익성에 어떤 영향을 미치나요?
높은 회전율 → 더 많은 고객 수용 → 매출 증대
낮은 회전율 → 공간 효율 악화 → 매출 감소
- 환영하는 분위기와 빠른 테이블 회전을 어떻게 균형 있게 조정할 수 있을까요?
시간 제한 와이파이 설정 (예: 90분 후 재인증)
테이블 크기 조정 (혼자 앉는 소규모 좌석 확보)
고객과 친근한 소통 강화 (편안하지만 오래 머무르지 않게 유도)
PART D: 브랜드 아이덴티티 및 포지셔닝
1. John이 구상하는 Coffee Connection 브랜드 비전은 무엇인가요? 현재 현실과 일치하나요?
비전: 트렌디하고 소셜한 공간
현실: 조용한 개인 작업 공간 → 비전과 불일치
- 고객들은 경쟁 커피숍과 비교해 Coffee Connection을 어떻게 인식하나요?
싸고, 조용하고, 작업하기 좋은 장소
트렌디하거나 활기찬 공간은 아님
- 트렌디하고 세련된 소셜 스팟으로서 Coffee Connection 브랜드를 강화하려면 어떤 조치가 필요할까요?
문화 행사 개최 (라이브 음악, 예술 전시)
매장 레이아웃 개편 (커뮤니티 공간 확대)
인테리어 리뉴얼 (레트로 감성+편안함 강조)
- 전자기기 장시간 사용을 줄이고, 더 많은 사회적 상호작용을 유도하기 위해 어떤 정책을 도입할 수 있을까요?
와이파이 시간 제한
노트북 금지 구역 설정
테이블마다 음료 최소 주문 유도
- 노트북 사용자들을 제한하거나 다른 변화를 줄 경우 발생할 수 있는 위험 요소는 무엇인가요?
기존 충성 고객(학생, 프리랜서) 이탈
초기 매출 하락 위험
👉 따라서 "단계적 변화"와 "신규 고객 확보 캠페인" 병행이 필요합니다.
PART E: 경쟁 분석 및 차별화
1. 경쟁 커피숍이 소셜 고객에게 더 매력적인 이유는 무엇인가요?
활기찬 분위기
트렌디한 인테리어
커뮤니티 형성 이벤트(음악, 아트 전시)
- 경쟁 커피숍에서 배울 수 있는 모범 사례는 무엇인가요?
큐레이션된 예술 전시
친근한 고객 응대
매장 안 자연스러운 교류 촉진
- 현재 고객을 잃지 않고 Coffee Connection을 차별화하려면 어떻게 해야 할까요?
'조용한 공부 구역'과 '소셜 구역'을 구분
이벤트/커뮤니티 프로그램을 점진적으로 도입
가격은 그대로 유지하되, 분위기만 점진적 개선
PART F: 종합 추천사항
종합 전략 제안:
1인석, 커뮤니티 테이블 추가
와이파이 시간 제한 설정
주말 저녁마다 라이브 음악 or 오픈 마이크 이벤트 개최
지역 예술가들과 제휴해 작품 전시
매장 내 향기 마케팅(로스팅 커피 향 강조)
직원 친화적 서비스 교육 강화
소셜미디어 마케팅 강화 ("여기서 친구를 만나세요" 캠페인)
