내가 요즘 삶의 행복을 느끼는 순간 중의 하나는 열심히 공부때리고 잠깐 쉴 때 침대에 누워서 여행 유튜브를 보는 것이다. 여행과 스포츠, 패션을 워낙에 좋아하다보니 유투브 알고리즘도 관련 컨텐츠들로 추천을 해준다. 구독하고 있는 채널도 전부 비슷한 채널들이다. 그 중에서도 요즘 굉장히 재밌게 보고 있는 채널은 시수기릿이라는 여행 유투버이다. 잔잔하고 감동을 주는 여행도 좋지만 시수기릿만의 날 것 그 자체인 여행이 주는 와일드함과 재미는 여태 본 적이 없었기 때문에 아주 푹 빠져있다. 오늘 올라온 영상에서 시수기릿은 중국 여행을 하고 호텔에 숙박을 했다.
호오, 점점 대중화 되어가는 인공지능의 발달이 확 느껴지는 순간이었다. 어느정도 높은 클래스의 호텔이겠지만, 이렇게 상용화하여 서비스를 진행하고 있다는 것에 놀랍다는 생각을 했다. 반면에, 호텔이라고 하면 담당 호텔리어가 서비스를 진행하는 것이 고객 경험 만족에는 더 나은 것이 아닐까?라는 생각도 들었다. 디지털 전환과 인공지능이 그들의 감정과 경험을 대체할 수 없기 때문이다. 난 그래서 인공지능의 발달이 조금은 두렵다. 많은 직업을 대체하는 것도 문제지만 감정이 없기 때문이다. 사람을 싫어하는 사람이라면 모르겠지만 대다수는 그렇지 않을 것이라 생각하기에 이런 서비스적인 측면에서는 부정적인 생각이다. 타성에 젖기도 하고 감정에 호소하기도 하는 것이 인간인데 인공지능은 그저 발달만 하고 명령만 따르지 않는가. 그래서 나는 이것이 결코 나중에는 만족스러운 고객 경험으로 이어지지 않을 것이라 생각한다.
스포츠 브랜드 아디다스를 예로 들어보자.
많은 브랜드들이 팝업 이벤트를 진행하고 있고 아디다스는 그중에서도 꽤나 많은 팝업을 진행하는 브랜드로 꼽힌다. 왜 아디다스는 팝업을 진행할까? 궁극적인 목표는 마케팅을 통한 매출의 증대도 있지만 더 나은, 더 많은 고객 경험을 제공하고 브랜드의 이미지 재고와 충성심을 키우기 위해서일 것이다. 팝업 이벤트를 통해 고객은 아디다스의 옷과 신발을 직접 커스텀해보기도 하고 전시를 보고 최선의 서비스를 제공하는 직원들을 통해 그들의 아카이브를 체험한다. 이를 통해 최고의 고객 경험을 선사하는 것이다. 그래서 나는 체험도 하고 마케팅 공부도 할겸 브랜드 팝업을 종종 참여한다. 좋지 않았던 브랜드에 대한 인식이 확 변하는 경우도 있을 정도.
소유보다는 경험, 팝업 스토어에 주목하라
인공지능이 빠른 속도로 발전하면서 많은 IT기업들도 여러 브랜드들 처럼 고객들이 직접 체험하는 이벤트들을 개최하기 시작했다. 하지만 일반인이 참가하기엔 내용도 어렵고 이벤트도 많지 않다. 흥미안가는 심심한 이벤트는 개최해봐야 마이너스이다. 왜 많은 브랜드들이 주요 도시마다 플래그십 스토어를 세우고 이벤트를 통해 어떻게 고객에게 다양한 경험을 주려 하는지, 인공지능과 고객 경험, 그 사이에서 디지털 기술뿐만 아닌 고객 경험을 최대로 향상시킬 수 있는 방안을 생각해야 할 것이다.
