제품이나 서비스를 기획할 때 가장 중요한 질문은 "이 제품은 누구를 위해 만들어지는가?"이다. 기능을 설계하거나 화면을 디자인하기 이전에, 사용자의 맥락과 목표를 이해하지 못하면 제품은 실패할 가능성이 크다.
실패할 가능성을 줄이기 위해 페르소나를 사용한다.
 |  |
|---|
출처: https://www.delve.ai/ko/blog
페르소나는 단순히 가상의 캐릭터가 아니라, 실제 데이터를 기반으로 특정 사용자 집단을 대표하는 묘사적 모델이다. 팀 전체가 동일한 타깃 이미지를 공유하게 함으로써, 제품 전략과 UX 설계에서 불필요한 논쟁을 줄이고 의사결정을 빠르고 일관성 있게 만든다.
특히 PM에게 페르소나는 단순한 UX 도구가 아니라, 비지니스 전략과 직결되는 핵심 도구다. 왜냐하면 제품을 사용하는 사람(User)과 구매를 결정하는 사람(Customer)이 항상 동일하지 않기 때문이다.
이번 글에서 페르소나에 대해서 자세히 알아보도록 하자.
🔹페르소나란 무엇인가?
페르소나는 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 인물이다.
👤 앨런 쿠퍼(Alan Cooper, 1952.06.03)
인터렉션 디자인과 소프트웨어 개발 공학 분야의 전문가이다.
그는 인터렉션 디자인 프로젝트 개발을 위해 페르소나의 개념을 처음 소개하였다.
- 앨런 쿠퍼는 1983년 경 프로젝트 관리 업무를 맡고 있던 캐시라는 여성과 프로젝트 개발을 위해 일하게 되었다. 이때 그는 캐시의 역할과 행동을 흉내내어 기능성과 인터렉션 디자인 개발 과정에서의 의사결정을 하는 데 이용했다.
- 이후 "루비"라는 비주얼 프로그래밍 언어를 개발할 때에도 "루비"라는 실제 IT 업무를 담당하는 관리자를 모델로 한 가상인물을 만들어 이용하였다.
- 특정 목적을 위한 페르소나를 만들어 다양한 사용자들을 패턴화하고 이를 설명하는 데 사용했다.
페르소나는 어떤 제품이나 혹은 서비스를 개발하기 위하여 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용되는데 어떤 특정한 상황과 환경속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측을 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성을 부여하여 만들어진다.
🔻페르소나를 만드는 프로세스
페르소나를 만드는 프로세스는 다음과 같은 단계로 구성될 수 있다.
1️⃣ 사용자 조사
- 인터뷰, 설문, 로그 분석, 관찰 등 다양한 방법으로 사용자 데이터 수집
- 활동, 태도, 동기, 능력 등 행동 변수(behavioral variables) 도출
2️⃣ 세그먼트 도출
- 비슷한 특성과 요구를 가진 사용자들을 그룹화
- 수집된 데이터를 행동 변수에 매핑하여 패턴 탐색
3️⃣ 행동 패턴 식별
- 반복적으로 나타나는 핵심 행동, 역할, 니즈를 찾아냄
- "Elastic User" 문제를 피하고 구체적인 타깃 설정
4️⃣ 페르소나 정의 및 문서화
- 가상의 인물로 구체화: 이름, 나이, 직업, 환경, 목표, 특성, 행동 패턴
- 단순 인구통계가 아니라 맥락(Context)과 목표(Goals)까지 포함
5️⃣ 페르소나 유형 지정
- Primary / Secondary / Supplemental / Customer / Served / Negative 등으로 구분된다.
- 제품 설계의 중심은 Primary Persona, 비지니스 전량은 Customer Persona에 초점을 맞춘다.
6️⃣ 공유 및 적용
- 팀 내 모든 이해관계자와 공유하여 공감과 합의 형성
- 제품/서비스 설계, 우선순위 결정, 테스트 기준에 적용
7️⃣ 검증 및 업데이트
- 충분성과 중복 여부를 검토하고, 실제 사용자 피드백으로 보완
- 사용자의 행동과 니즈는 시간이 지나면서 변하므로 지속적으로 업데이트
🔻페르소나 이점
페르소나를 사용함으로써 얻는 이점은 상당히 많다.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
| 팀 정렬 강화 | • 모든 이해관계자가 같은 '사용자상'을 공유함으로써 불필요한 논쟁 감소 • 디자인, 개발, 마케터 팀이 동일한 목표를 공유 |
| 공감 기반 의사결정 | • 추상적 "사용자" 대신 구체적 인물에 집중 → 공감적 디자인 가능 • 사용자 관점에서 문제 정의 및 해결책 도출 |
| 우선순위 결정 기준 제공 | • 기능 추가/삭제, 메시지 선택, UX 플로우 설계에 객관적 기준 제공 • "이 기능이 우리 페르소나에게 정말 필요한가?"라는 질문으로 의사결정 필터링 |
| 위험 감소 | • "모두를 위한 제품"이라는 불명확함 제거 • 명확한 타깃 정의로 리소스 낭비 감소 |
| 테스트 및 검증 효율성 | • 페르소나 기반 시나리오로 usability test, A/B test 설계 용이 |
| 조직 내 커뮤니케이션 도구 | • 개발자·디자이너·마케터 간 의사소통의 공통 언어 역할 • 이해관계자(투자자, 경영진) 설득에도 활용 가능 |
🔻페르소나가 없을 때 문제점
다음은 페르소나가 없을 때 나타날 수 있는 문제점에 대해 알아보자.
| 구분 | 설명 |
|---|---|
| Elastic User 문제 | • “우리 제품은 모든 사람을 위한 것”이라는 정의 → 결국 누구도 제대로 만족시키지 못함 |
| 팀 불일치 (Misalignment) | • 각 팀이 다른 사용자를 상상 → 기능·디자인·메시지가 제각각 • 협업 과정에서 갈등과 논쟁 증가 |
| 기능 과잉 (Feature Overload) | • 모든 요구를 수용하려다 불필요한 기능 난무 • 복잡한 인터페이스로 사용자 경험 악화 |
| 사용자 중심 결여 | • 설계가 기술 중심·내부 직관 중심으로 흘러감 • 실제 사용자의 목표와 맥락이 반영되지 않음 |
| 리소스 낭비 | • 잘못된 사용자 가정을 기반으로 개발 → 재작업·비용 손실 • 마케팅 메시지가 엉뚱한 대상에게 도달 |
| 비즈니스 실패 위험 | • 구매 의사결정자(Customer Persona)를 고려하지 않음 → 매출 연결 실패 • 시장 진입 후 고객 확보·유지에 어려움 |
| 테스트/검증 어려움 | • 어떤 사용자를 대상으로 해야 할지 불명확 → 테스트 결과 왜곡 • 피드백 방향성이 일관되지 않음 |
🔹User Persona
User Persona는 제품이나 서비스를 실제로 사용하는 사람을 대표하는 가상의 인물 모델이다. 이는 사용 경험에 초점을 맞춘다.
앨런 쿠퍼가 처음 제안한 페르소나 개념이 발전한 것으로, 사용 경험(UX)에 초점을 맞춘다.
즉, USer Persona는 단순히 "20대 대학생"과 같은 인구 통계를 묘사하는 것이 아니고 다음과 같은 내용을 종합적으로 남아낸다.
- 사용자의 목표 (Goals)
- 해결하고 싶은 문제 (Pain Points)
- 제품과 상호작용하는 맥락 (Context)
이를 통해 "실제 사용자가 어떻게 행동할 것인가?"를 구체적으로 상상하고, 사용자 중심(User-centered Design)의 기반을 마련한다.
🔻User Persona의 필요성
User Persona는 단순히 '사용자를 상상해 보는 것' 이상의 의미를 가진다.
제품이나 서비스를 기획할 때 가장 중요한 것은 실제 사용자의 맥락과 목표를 올바르게 이해하는 것이다. 추상적인 사용자 대신 구체적인 인물을 설정하면, 팀은 동일한 사용자상을 바탕으로 논의를 이어갈 수 있고, 기능 기획과 디자인에서 불필요한 갈등을 줄일 수 있다.
User Persona는 제품의 사용 시나리오와 테스트 기준을 제공해, 사용자 경험을 설계하는 데 있어서 필수적인 출발점이 된다.
- Elastic User 문제 방지
- "모두를 위한 것"이라는 추상적 정의를 피하고, 구체적인 타깃을 명확히 할 수 있다.
- 추상적인 사용자 대신 구체적 인물을 설정함으로써, 설계의 방향성을 명확히 한다.
- 사용자 경험 설계의 기준
- 제품을 사용하는 실제 상황을 기반으로, 어떤 기능이 필요하고 어떤 인터페이스가 적합한지 결정할 수 있다.
- 기능 정의, 화면 플로우, 인터랙션 설계 시 "이 페르소나라면 어떻게 사용할까?"라는 질문을 던질 수 있다.
- 시나리오 및 테스트 설계
- User Persona를 기반으로 실제 사용 시나리오를 만들고, usability test의 기준으로 활용할 수 있다.
🔻User Persona의 구성 요소
그렇다면 User Persona는 어떤 요소들로 이루어질까? 단순히 나이, 직업과 같은 인구통계적 정보만으로는 충분하지 않다.
실제 사용자가 어떤 상황에서 제품을 쓰는지, 무엇을 이루고 싶어 하는지, 어떤 문제로 불편을 겪고 있는지를 함께 담아야 한다.
이를 위해서는 다양한 차원을 포함해야 한다.
✔️ 기본 정보 (Demographics)
- 이름, 나이, 성별, 직업, 배경 등
→ 단순한 정보가 아니라 "인물로서 실감나게 느껴지게 하는 장치"
✔️ 행동 패턴 (Behavior Patterns)
- 디지털 리터러시 수준, 사용 습관, 제품 사용 빈도, 채널 선호도
→ 예: 하루에 3번 모바일 앱 확인, PC보다는 모바일 선호
✔️ 목표 (Goals)
- 제품을 통해 달성하고자 하는 목적
→ 예: 업무 보고를 빠르게 정리하고 공유하고 싶다.
✔️ 문제/불편 요소 (Pain Points)
- 현재 겪고 있는 어려움과 불편
→ 예: 협업 툴이 복잡해 기능을 배우는 데 시간이 많이 든다.
✔️ 맥락 (Context of Use)
- 언제, 어디서, 어떤 환경에서 제품을 사용하는지
→ 예: 이동 중 모바일에서 간단히 확인, 사무실에서 심화 기능 활용
✔️ 동기 (Motivation & Needs)
- 왜 제품을 사용하려 하는지, 어떤 가치를 기대하는지
→ 예: 효율성, 편리성, 사회적 인정, 재미 등
이러한 요소들이 종합적으로 어루어져야 비로소 사용자 경험을 구체적으로 이해할 수 있고, PM과 팀은 더 현실적인 기준 위에서 제품을 설계할 수 있다.
🔹Customer Persona
User Perona가 제품의 최종 사용자에 초점을 둔다면, Customer Persona는 이미 구매한 사람들을 바탕으로 한 이상적인 고객의 표현이다.
즉, User Persona는 실제로 제품을 사용할 사람들과 연관시킨다면, Customer Persona는 구매자의 행동과 의사 결정 과정에 대한 이해를 높이는 것이다.
그렇다면 User Persona와 Customer Persona를 구별할 필요가 있을까? 확실하게 구별해야 한다. 왜냐하면 그들은 다른 개념이기 때문이다.
- 구매자가 사용자가 될 수 있지만, 사용자가 항상 구매자가 되는 것은 아니다.
- 구매자와 사용자는 서로 다른 니즈와 가치, 그리고 과제를 가지고 있다.
간단한 예시를 들어보자.
- [B2C] 넷플릭스: 사용자(User)=결제자(Customer)이다.
- [B2B] 업무용 SaaS툴: 사용자(User) = 직원 / 고객(customer) = 회사(구매 담당자)
- [교육] 영어 학습 앱: 사용자(User) = 아이 / 고객(Customer) = 부모
→ 실제로 제품과 서비스를 사용하는 사람과 구매 결정을 내리거나 비용을 지불하는 사람이 다르기 때문에 이를 명확히 구분해야 할 필요가 있다.
🔻Customer Persona의 필요성
출처: https://www.delve.ai/ko/blog
Customer Persona는 마케팅팀뿐만 아니라 영업, 제품 개발, 고객 지원팀에게도 중요하다.
비지니스 전략을 개인화하기 위해서는 고객층의 다양한 측면을 이해하는 것이 도움이 된다. Epsilon 연구에 따르면, 소비자의 80%가 개인화된 경험과 추천을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다.
- Audience Segments
- Customer Persona는 "누가 실제로 구매를 결정하는가?"를 보여주기 때문에 기업 입장에서 반드시 필요하다.
- Customer Motivation
- 고객이 왜 이 제품을 사려 하는지, 어떤 가치를 기대하는지 이해할 수 있다.
- 비용 절감, 생산성 향상, 안정성 강화로 이루어질 수 있다.
- PM은 이 동기를 기반으로 제품 포지셔닝과 메시지를 설계할 수 있다.
- Buying Behavior
- 고객이 어떤 경로를 통해 정보를 얻고, 어떤 과정을 거쳐 결정을 내리는지 알 수 있다.
- Marketing Channels
- 고객이 주로 어떤 채널에서 정보를 소비하고 의사결정을 내리는지 알 수 있다.
- 최적의 채널에 자원을 집중할 수 있다.
🔻4가지 Customer Persona 유형
모든 개인이 의사 결정을 할 때 같은 경로를 따르거나 같은 사고방식을 가지지 않기 때문에 서로 다른 유형의 사람들을 위해 페르소나를 최적화해야 한다.
✔️ Competitive - 빠르고 논리적인 고객
- 목표 지향적, 성과 중심적
- 짧은 시간 안에 합리적인 선택을 내리려 함
- 수치, 성과 지표, 경쟁 우위에 민감
- 구매 동기: 효율 성과, 경쟁력 강화
- PM/마케팅 전략
- ROI, 성능 지표, 타사 대비 우위 강조
- 이 제품이 당신을 더 성공하게 만든다는 메시지 전달
✔️ Spontaneous - 빠르고 감성적인 고객
- 직관과 감정에 따라 즉시 결정
- 재미, 즐거움, 트렌드, 충동적 구매 성향
- 장기적인 분석보다 “지금 당장 끌리는가”가 중요
- 구매 동기: 즐거움, 경험, 트렌드, 사회적 인정
- PM/마케팅 전략
- 감각적인 비주얼, 스토리텔링, 한정판·즉시성(“지금 사야 해”) 강조
- SNS 바이럴, 인플루언서 마케팅 효과 큼
✔️ Methodical - 느리고 논리적인 고객
- 의사결정에 시간이 오래 걸림
- 세부 정보, 데이터, 리뷰, 근거를 꼼꼼히 따짐
- “확실해야 산다”라는 태도
- 구매 동기: 안정성, 신뢰성, 장기적 가치
- PM/마케팅 전략
- 백서, 케이스 스터디, 상세 매뉴얼, FAQ 제공
- 가격·기능·보안 등 객관적 비교 자료 제시
✔️ Humanistic - 느리고 감성적인 고객
- 관계와 신뢰를 중시
- 타인의 의견, 커뮤니티, 사회적 가치에 영향을 많이 받음
- 시간은 오래 걸리지만 감정적 요소가 최종 결정에 중요
- 신뢰, 관계, 사회적 가치, 공동체적 경험
- PM/마케팅 전략
- 고객 후기, 추천, 사용자 커뮤니티, 사회적 책임(CSR) 강조
- “많은 사람들이 사랑하는 브랜드”라는 메시지 효과적
페르소나를 통해 개인화된 경험을 제공할 수 있고, 구매자가 원하는 것을 알면 그들의 기대에 부응하는 방식으로 제품과 상호작용을 맞춤화할 수 있다.
'Customer Persona'는 단순히 '누가 제품을 쓰는가'가 아니라, '누가 구매를 결정하는가'를 이해하게 해주는 도구이다.
PM은 User Persona와 Customer Persona를 함께 바라볼 때, 비로소 제품 경험과 비지니스 성공을 동시에 설계할 수 있다.
👀 My thoughts
- 페르소나에 대해 자세하게 알아본 것은 처음이었는데, 페르소나가 어떻게 만들어지게 되었는지부터 PM이 실제로 어떤 방식으로 활용해야 하는지에 대해 생각해 볼 수 있어서 좋았다.
- 그동안 나는 페르소나라고 하면 주로 User Persona만을 떠올렸던 것 같다. 사용자가 제품과 서비스를 어떻게 경험하는지를 이해하기 위해 쓰는 도구라고 생각해왔기 때문이다. 그런데 이번에 공부하면서 사용자와 구매자가 다를 수 있고, 이 경우 반드시 Customer Persona를 별도로 구분해야 한다는 사실을 알게 되었다.
물론 User Persona도 매우 중요하지만, PM이 제품과 비즈니스를 함께 설계하는 과정에서 Customer Persona 역시 핵심적인 역할을 할 수 있다는 생각이 들었다. 결국 PM은 사람들이 필요로 하는 서비스를 만들어내는 것과 동시에, 그것을 실제로 팔 수 있도록 연결하는 것이기 때문이다.
