토스 디자인 컨퍼런스 SIMPLICITY 23
이번 주 컨퍼런스 스터디는 '토스 디자인 컨퍼런스' 중에서 한 세션을 골라 진행하였다. 이번에 고른 세션은 '토스뱅크만의 차별화된 경험을 찾아서' 이다. 현재 개인 프로젝트를 진행하면서, '어떻게 하면 유저에게 차별화 된 경험을 줄 수 있을까?'를 고민 하고 있었는데 마침 이 세션을 보게 되어 선정하게 되었다.
토스뱅크만의 차별화된 경험을 찾아서
토스뱅크 제품 경험을 디자인 하면서 어떻게 은행 경험의 '차별성을 만들 수 있을까' 고민했던 이야기
지금 이자받기 서비스
'지금 이자받기 서비스'는 발표자인 Product Designer 허소임님 께서 디자인 하신 제품이다. 이 기능은 사용자가 원할 때마다 은행에 쌓인 이자를 받을 수 있는 기능이다. 원한다면 매일 들어가서 이자를 받을 수 있다. 그래서 사람들이 '매일 이자 받기'라고도 부른다. 이 기능은 은행권 최초로 시도한 기능으로 주목을 받기도 했다.
'지금 이자받기 서비스'를 만들게 된 계기 ?
토스뱅크라는 은행이 출범한지 6개월 쯤 됐을 당시, 더 많은 사람들에게 토스뱅크 통장을 알리고 싶은 니즈가 있었다.
엄청 가파르게 입소문나는 제품들을 보면 항상 새롭지만 뭔가 슬릭하고 되게 좋은 경험이 있다. 그런걸 와우모먼트라고 한다. 토스가 첫 간편 송금을 냈을 때, '와 이거 전화번호로 진짜 돈이 보내지네' 이런 와우 모먼트 !
사람들이 토스뱅크를 써야 하는 토스뱅크만의 차별점을 만들고 싶었던 것이다. 보통 이런 상황에서 사용자들이 좋아하는게 뭐지? 이런 걸 찾을 때 토스가 데이터를 많이 보고 할 것 같지만, 반대로 커뮤니티나 블로그 등에서 토스뱅크에 대한 리뷰를 찾아보며 발견을 했다고 한다.
사용자들이 한 달에 한 번 어떤 특정 시기에 '나 토스뱅크에서 이자 받은걸로 이번 달 교통비 세이브 했다.', '나는 오늘 받은 이자로 치킨 한마리 샀다.' 이런걸 엄청 퍼트리면서 자랑을 하는 것이었다. 그래서 이자 받는 날에 뭔가 다른 데이터가 있나 봤더니, 그날 사용자도 평소 대비 20%나 높은 것이었다. 그래서 '어, 이거 우리의 와우모먼트인가?' 라는 생각을 했다고 한다.
그렇다. 그걸 오히려 제품 차원에서 좀 더 예쁘고 생활 이득의 이미지를 잘 치환을 해서 보여주게 되면 사람들 사이에 공유가 더 많이 일어나고, 자연스럽게 공유를 본 사람들이 새로운 사용자로 편입이 되어 토스뱅크를 더 찾아오지 않을까? 라는 생각을 하셨다.
하지만 새롭게 토스뱅크를 찾아오는 사용자 수를 봤을 때는, 생각보다 목표치에 미치지는 못했다고 한다.
그런데 위의 화면을 공유했더니, 이자를 공유하는 사람이 이자를 받는 직전 달에 대비해서 8배나 늘었다고 한다. 이렇게 바꾸고 나니 트리거를 만든 것만으로도 이자 받는 날에 공유하는 행동이 엄청 많이 늘어났다는 걸 알게 되었다고 한다.
공유하는 경험에서 시작한 매일 이자 받기 서비스
매일 이자받기를 처음부터 생각했을거라 생각했는데, 처음에는 그렇지 않고 사람들이 이자 받는 날에 공유를 많이 하니까 공유하는 경험을 좀 더 리치하게 만들어주자! 라는 접근으로 시작하게 된 것이다.
이자로 생활의 이득 을 얻는 것 같은데, 이 경험을 극대화해서 행복감을 주자! 그러면 '알아서 찾아오지 않을까' 라는 가설을 세웠는데 사실 실패했다고 한다. 공유는 많이 했지만, 공유 대비 토스뱅크의 고객이 되는 사람은 많지 않았기 때문이다. 그렇지만 이 실험을 통해서 새로운 사실을 알게 되었다.
이자 받는 날 자체를 오매불망 기다리는 것 같은데, 이자를 꼭 한 달에 한 번 줘야 될까? 더 자주 주면 안되나? 라는 생각을 하셨다고 한다.
어떤 기준으로 이자를 받게 할까 ?
우선, 팀원들과 한 달에 한 번 보다는 자주인 것들을 추려보았는데 매일 / 유저가 원할 때 / 일주일에 한 번 이렇게 있었다고 한다. 하지만 일주일에 한 번은 '왜 꼭 한 달에 한 번 이자를 줘야해?' 와 같은 동일한 의문점을 가지고 있었기 때문에 가장 먼저 제거했다고 한다.
일주일이라는 기준이 사실은 적당히 자주 주는 척 하면서 한 달에 한 번 주나, 일주일에 한 번 주나 사실 근본적인 차이가 딱히 없다고 한다. 그리고 오히려 그럴거면 매일 주는게 훨씬 좋다. 그래서 엄청 더 좋아지는 경험은 아니라고 확신이 드니, 제거할 수 있게 되었다고 한다.
이해관계자 분들은 자동으로 이자를 통장에 넣어주고, 매일매일 앱 푸시를 보내주는 방향을 원하셨는데 소임님께서는 이에 스스로 의문이 생겼다고 한다. 매일 자동 지급이 되도록 만들려면 계정계(본연의 금융 업무 처리 시스템),개발,약관 등 엄청 많은 변화가 필요했는데 그걸 사용자한테 '이렇게 많이 변화를 했어!'라고 알려주기도 어노잉할거라고 생각하셨다고 한다.
자동으로 매일 이자를 지급하는 방식에 대한 UX 문제점
원래 이자라는건 자동으로 받는건데, 소임님은 어떻게 자동이 아닌 선택지를 선택하게 된걸까? 소임님은 의구심을 갖고 두 가지 선택지를 미리 시각화 해서 비교해보셨다고 한다. 그래서 발생할 수 있는 UX 문제를 상상해보셨다.
보통 사람들은 거래 내역이 일주일에 30건이 안된다. 그래서 자신이 쓴 내역을 찾기 쉬운데, 이자가 자동으로 매일매일 들어오게 되면 대부분의 거래 내역이 이자 내용으로 쌓이게 되는 문제가 생긴다.
나도 '자동으로 매일 줘도 괜찮지 않을까?' 라는 생각을 했는데, 이렇게 시각화해서 확인하니까 거래 내역이 이자로만 뒤덮인 모습이 썩 좋지는 않다고 느낀다. 저렇게 되면 정작 중요한 결제 내역, 송금 내역에 대한 가시성이 낮아지게 된다. 그리고 중요한 점은 '내가 원치도 않았는데 이자를 준다' 라는 점이다.
그래서 소임님은 사용자가 원하지 않는 여러 문제를 발생시키는 자동화가 가치 있는 자동화일까? 라는 의문이 드셨다고 한다.
근거 찾기
근거를 찾기 위해 자동차, UX 심리학 쪽으로 구글링을 하며 해외 칼럼 및 다양한 논문을 찾아봤는데 딱 와닿는 문구가 있었다고 한다. 바로, '오히려 성가신 일을 만들어내는 자동화는 독이다' 라는 것이다. 그래서 사용자가 개입할 여지를 아예 빼버리면 그건 전혀 원하지 않았던 편안함이 되는 것이다.
우리가 '사용자가 좋겠지' 하면서 자동화 해서 다 꽂아두는 것들이, 사용자에게는 원하지 않았던 자동화가 될 수도 있는 것이다. 그렇게 되면 이는 좋지 않은 경험으로 다가올 수 밖에 없다.
마무리하며
소임님께서는 '좋은 질문을 해야 좋은 답을 찾을 수 있고, 새로운 답도 만들 수 있다.' 라고 말씀하셨다. 또한 '모든 것에 다 의문점과 질문을 가져라' 라고 조언해주셨다.
우리는 그동안 타성에 젖어 당연하게 사는 것 때문에 시도를 하지 못한다. 만약에 토스뱅크 팀도 '왜 이자를 꼭 한 달에 한 번만 줘야 해 ?'라는 질문을 하지 않았다면 이런 답을 만들지 못 했을 것 같다고 말씀하셨다.
그리고 예전에는 '좋은 것을 제공하면 알아서 유저들이 내 마음을 알아주겠지' 라고 생각했는데, 이는 완전 착각인 것을 느꼈다고 한다. 좋은 것을 제공하는 것 보다 잘 알리는 것이 중요하니 애초에 만들 때, '어떻게 더 잘 알릴까?'에 대해 시간을 들여 고민을 해라 라는 조언을 해주셨다.
나도 이번 세션을 들으며 느낀 점이 많다. 자신이 확신을 얻기 위해 연구 자료 및 논문 등을 찾아보는 모습이 마치 나와 비슷한 것 같다고 느꼈고, '이게 정말 유저가 좋아하는걸까?'라고 고민하는 모습도 그렇다.
사실 단기간의 프로젝트를 진행하면 모든 질문에 의문점과 질문을 가지는 사람이 팀의 진행도를 늦추는, 팀의 발목을 잡는 사람이 되어버리기도 한다. 사실 나도 프로젝트 진행을 하며 '이게 정말 유저가 원하는게 맞을까?'라고 많이 고민하고, '이렇게 하면 유저가 불편해하지 않을까?'를 항상 생각하는 편이다.
하지만 유저에 대한 이런 집착은 때로는 프로젝트의 진행도를 더디게 만들 수도 있다는 것을 알게 되었다. 그래서 이 고민에 대해 멘토님께 질문을 드린 적이 있었다. 그때 멘토님께서는 '지금 잘 하고 계세요. OO님 처럼 유저에게 집착하는게 좋은거에요' 라고 말씀해주셔서 큰 위로가 되었다.
소임님의 조언을 통해 지금 내가 좋은 방향으로 나아가고 있음을 다시금 느낀다. 그리고 '좋은 질문을 해야 좋은 답을 찾을 수 있다' 라는 부분에 대해서는 뭔가 더 생각해 봐야겠다. 오늘의 세션을 통해 나는 '모든 것에 의문점과 질문을 가져라'라는 좋은 인사이트를 얻게 되었다.
나도 무슨 일을 하더라도 지금처럼, 한결같이 이런 마음가짐을 가지고 임해야겠다.
