[20240522] 설문조사 응답 결과 확인(feat. 어떻게 하면 효율적으로 정리할 수 있을까?)

김바덕·2024년 5월 22일

UX Research survey user research uxui 개인프로젝트

UXUI

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💻 20240522 진행 내용

1. 설문조사 응답 내용 확인 (전체 답변 확인 + 개별 답변 확인) 
➡️ 설문 결과를 어떻게 정리하면 좋을지 생각하고 있다. 응답자의 수가 많아서, 응답자 별로 정리하는 것은 비효율적인 방법이라 생각한다. 

2. 설문조사 응답 내용 정리하기 전 유저 리서치 관련 강의 수강하기 
➡️ 응답 내용에서 어떻게 하면 인사이트를 더 잘 발굴할 수 있을지에 대해서 고민

설문조사 응답 결과 확인

설문지를 올린지 약 하루가 지났는데, 43명의 유저분들께서 설문에 응해주셨다.😭 사실 이렇게 많이 해주실거라고는 생각하지 못했는데, 정말 감사하다ㅠㅠㅠ

그리고 가설 검증을 위한 질문들의 답변을 확인해봤는데, 내가 세운 가설이 맞았다는 것을 확인한 순간이었다. 정말 너무 뿌듯하고 기분이 좋았다😊 가설을 4개 정도 세웠었는데, 유저의 답변을 통해 검증할 수 있어서 정말 다행이었다.

그리고 나는 사실 데스크 리서치를 유저들이 많이 소통하는 커뮤니티, 카페 중심으로 진행했기 때문에 유저의 painpoint를 어느정도 파악했다고 생각했다. 그래서 설문조사를 해도 다 내가 찾아본 내용이지 않을까? 라는 생각을 했었는데, 큰 오산이었다.

(답변 내용은 가렸습니다!)

사실 주관식으로 답변을 하게 하고, 또 이걸 필수가 아닌 선택 질문으로 만든다면 참여도가 많이 낮아서 얻을 수 있는 답변이 거의 없지 않을까..? 걱정했는데 😭 많은 분들께서 불편했던 경험에 대해 상세하게 답해주셔서 놀랐다. 그리고 답변들을 읽어보니, 데스크 리서치를 많이 했다고 생각했는데 그건 나의 착각이었다는 것을 알 수 있었다.

아무리 데스크 리서치를 통해 찾아도, 실제 유저의 답변으로부터 얻을 수 있는 인사이트와는 차이가 있다는 것을 깨닫게 되었다. 설문 조사를 하길 정말 잘했다고 느낀 순간이었다.

그런데 이렇게 전체적으로 확인하니, 누가 어떤 응답을 했는지 파악하기 어려웠고 유저별로 확인하기가 힘들었다. 그래서 개별적으로 확인하니 유저 별로 어떤 응답을 했는지 파악하기 좋았지만, 또 각 유저간 비교가 어려웠다. 항상 7명 정도의 인터뷰 결과만 정리해봤지, 응답자 수가 40명이 넘는 설문조사 결과를 클러스터링 하는 것은 처음이라 '어떻게 정리해야 효율적으로 진행할 수 있을까?' 에 대해 많이 고민이 되었다.

그래서 카카오페이 리서처 분의 리서치 결과 분석 강의를 듣고 인사이트를 얻고자 했다. 나보다 훨씬 경험이 많으신 분이라서 배울 점이 많을 거라고 생각했다. 사실 그냥 원래 하던 방식대로 정리해도 되지만, 자칫하면 시간을 낭비할 수도 있기에 효율적인 방안을 생각해보고 진행하기로 했다.

User Research - 리서치 결과 분석

유저 설문지 결과 내용을 더 효율적으로 정리 하고 싶어 리서치 강의를 수강했다. 리서치 결과 분석과 사용자에 대한 강의를 들으면서 얻은 인사이트를 정리해보고자 한다.

사용자들이 스스로 원하는걸 정확하게 말해줄 수 있을까? 🤔

(출처 : https://app.uxcel.com/glossary/user-research)

사용자가 자신이 원하는걸 스스로 정확하게 말해줄 수 있다면, 서비스를 만들기 위해서 수많은 사람들이 함께 고민할 필요가 없다. 응답자들을 불러놓고 인터뷰를 하다 보면 본인이 원하는 것을 구체적으로 잘 표현하는 사람들도 있지만, 대부분 '저는 이거 싫어요', '저는 이건 별로에요', '저는 이건 좋은데, 음 그냥 좋은데 뭐 별로 생각해 본 적 없어요. 그냥 이거보단 이게 나은데요?' 이렇게 쉽게 이야기를 한다.

그리고 사실 응답자들이 그걸 체계적으로 우리에게 설명해야 할 필요성은 없다. 응답자들의 답변을 듣고, 이면에 있는 진정한 의미를 파악하는 것은 우리들의 몫이라고 생각한다. 특정 아이콘에 대한 답변도 사람마다 완전히 다를 수 있다.

A : 아이콘이 너무 커서 별로예요 
B : 아이콘 크기가 시원시원해서 좋아요 
C : 전 별로 상관 없는데, 아예 생각해본 적 없어요.

사실 팀 협업을 진행하다 보면 팀 내에서도 의견이 상반되는데, 유저(응답자)도 의견이 갈리는 답변을 하면 희비가 엇갈리고(팀원간에) 헷갈리기 시작하게 된다. 사실 유저의 의견이 하나로 모인다면 그걸 따르면 되겠지만, 이렇게 의견이 모두 갈리는 상황이라면 어떻게 해야 할까?

어떤 비즈니스도 고객들의 의견을 따르지 않고서는 성공할 수 없다

아마존의 Jeff Bezos가 2018년 주주들에게 서신을 보낸 내용인데, 이 서신을 읽어보면 얻을 수 있는 인사이트가 많다.

우리들은 고객들의 소리를 듣는 것을 기반으로 해서 서비스를 만들어간다. 우리가 고객들에게 그들이 뭘 원하는지를 물어보는 것이 중요하고, 또 그들의 답을 듣는 것이 중요하다.

No business could thrive without that kind or customer obsession. But it's also not enough

어떤 비즈니스도 고객들의 의견을 따르지 않고서는 성공할 수 없다. 하지만 그게 전부가 아니다. 사실 사용자들은 뭘 해달라고 해야 될지, 뭘 어떻게 해달라고 해야 될지 잘 모른다. 서비스를 만들어가는 사람들이 사용자의 입장에서 무엇을 개선해주고, 만들어주고, 제공해줘야 할지에 대해 고민해야 한다.

Market research won't tell you about most of the great inventions that your customers want, Bezos warns, but that doesn't mean you should ignore them. But while customers can tell you what they want, they can never tell you what to build.

사용자들은 그들이 원하는 것을 반영해 주기 위해서 어떻게 정말 개선해 줘야 하고, 뭘 해줘야 되는지에 대해서 완전히 말해주는 것은 아니다. 그렇다고 해서 리서치 결과를 무시하라는 건 아니지만, 사용자들은 '그냥 나는 뭘 원해' 라고 말할 뿐이지, 내가 뭘 원하니까 너희가 이걸 이렇게, 이렇게 해줘야 해 라는 how to에 대한 이야기를 해줄 수 있는건 아니다.

인터뷰 대상자(사용자)의 역할은 ?

(출처 : https://madison.co.nz/2023/09/how-to-answer-common-job-interview-questions/)

사용자 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 것, 그리고 사용자들이 우리에게 제공해줄 수 있는 정보는 아래에서 볼 수 있는 정도이다. 자신의 의견을 표현하고 최대한 적극적으로 이야기 해주는 것 까지가 인터뷰 대상 또는 만나는 사용자의 역할이다.

'저는 이런게 불편해요.'
'저는 이러한 것들이 조금 개선되면 좋겠어요.'
'저에게는 이 기능이 조금 축소되고, 이러한 기능이 강화되는게 저에게는 맞는 것 같아요. 그런데 이 서비스에서는 약간 그렇지가 않아서 이 서비스는 저랑 조금 안 맞아요.'

그렇기 때문에 사용자가 '그러니까 이렇게 개선해주세요-' 라는 솔루션까지 제시하는 것은 사실 우리가 사용자에게 너무 많은 것을 바라는 것이다. 사용자들은 '나'의 기준에서 생각하지, 그렇게 체계적으로 우리의 서비스에 대해서 고민해 주는 사람들은 아니다. 그건 서비스를 '만드는 사람'의 역할이다.

따라서 사용자들이 자신의 생각에 흐름에 따라서 하는 말의 이면에 있는 '진위' 를 파악하고 의미를 도출해내는 게 리서치를 담당하는 사람 ,또 리서치의 뒷방에서 참관하고 있는 우리들의 과제이다.

나도 어느정도는 동감한다. 나도 인터뷰를 진행할 때 사용자가 하는 말 그 자체보다는, 이면에 있는 내용에 집중하면서 인사이트를 도출했었다. 그렇게 하지 않고 표면적인 내용에만 집중하게 되면 인사이트를 놓치게 되는 경우도 있다.

그렇지만 사용자는 '나' 의 기준에서 생각하지, 그렇게 체계적으로 우리의 서비스에 대해 고민해 주는 사람들은 아니다. 라는 말이 이해가 잘 안갔다. 사용자들이 정말 그런가? 라는 생각이 들었다. 그래서 이에 대해 고민하며 내가 인터뷰 참가자로 참여했던 경험에 대해 복기해봤다.

생각해보면 인터뷰를 진행할 때 보다 확실히 이 서비스에 대해 모르고, (어쩌면 아예 모를지도) 오로지 나의 경험과 생각으로 답변하기 때문에 서비스에 대해 고민하고 말하기 보다는 나의 기준에서 생각해서 답했던 것 같다. 이렇게 나의 경험에서 생각해보니 이해가 되었다.

TIP :사용자의 말 한마디에 일희일비 하는 당신을 위해

1. Context(맥락) 속에서 이해하기

한 문장만 딱 듣고, 그것만 끊어서 이해하는 것은 굉장히 위험하다. 왜냐하면 사용자들이 그것을 사용하는 자신만의 시나리오가 있고, 각 유저의 flow가 있기 때문이다.
따라서 그런 맥락 속에서 그 말이 어떤 의미를 가지는지를 이해하는 것이 중요하다.

2. 이유에 집중하기 ⭐

어떤것이 좋다 / 싫다 라고 말을 했을 때 단순히 '이사람은 이게 좋대' 라고 받아들이면 X, 좋은 이유 / 싫은 이유에 대해 집중해야 한다.
때로는 좋다 / 싫다 라고 했을 때, 그 이유를 들어보면 그 이유에서 공통점을 발견할 수 있을때도 있다.
EX) [A안 / B안] 중에서 A안은 좋고, B안은 싫다고 했을 때 A안이 좋은 이유와 B안이 싫은 이유를 들어보면 어떤 부분이 사용자들이 원하는 거고, 어떤 부분이 사용자들의 기대에 미치지 못하고 서비스에 대한 핵심 가치에서 어긋나는 모습을 띄고 있는 건지 캐치할 수 있다.

➡️ 그래서 항상 인터뷰를 할 때는 이유가 무엇인지에 집중할 것!

3. 우리의 서비스를 둘러싼 카테고리의 이용 행태와 결합해서 분석하기

예를 들면, 어떤 사용자가 식료품 쇼핑을 해야 하는데, 집 1km 반경 내에 편의점, 슈퍼 아무것도 없는 상황이다. 그래서 무조건 온라인으로 구매를 해야 하는 상황. 그렇다면 이 사람의 식료품 쇼핑 채널에 대한 범주가 확 줄어 있는 것이다.

➡️ 상대적으로 그 쇼핑몰에서 쇼핑을 할 때 관여도도 훨씬 올라갈 것이고, 한편으로는 선택권이 없기 때문에 싫어도 살 수 밖에 없는 그런 면도 존재

➡️ 그 사용자가 어떤 서비스를 이용하는데 영향을 미치는 다양한 배경이 존재하는데, 그런 것과 통합해서 이해하는 것이 매우 중요하다.

가령 한 은행 앱에 대해서 평가를 한다거나, 사용 행태를 파악한다고 할 때도, 이 사람이 우리 은행에 계좌랑 카드를 가지고 있으니 이 사람은 우리 은행의 고객이야! 라고 단순하게 생각하면 안됨.

➡️ 은행을 한 개만 쓰는 사람은 없기 때문에 이 사람이 몇 개의 은행에서 몇 개의 계좌를 가지고 있고, 몇 개의 카드를 분배해서 활용하고 있고, 요즘엔 오픈 뱅킹으로 편리하게 연결해서 사용할 수 있기 때문에 오픈뱅킹을 통해 어떤 행태를 보이고 있는지 라든지 .. 이런 다양한 것들을 결합해서 보고 분석하는 것이 중요하다.

따라서 인터뷰 뒷방에 앉아 있을 때는, 항상 그 말 한마디에 집중하기 보다는, 그 말이 나오게 된 배경 상황에 대해서 항상 먼저 이해하고 그 맥락에서 듣기 위해 고민하는 게 중요하다!