서론
어제에 이어서 UX Research의 목적과 Persona 개념에 대한 복습을 하고 대표적인 Modeling 방법인 Journey Map과 Affinity Diagram을 알아보고 적용해보는 시간을 가졌다.
UX Research
> UX Research의 목적
사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 느끼는 모든 경험은 '사용자의 깊이 있는 이해'로부터 출발
제품을 사용하게 된 배경이나 상황, 불편해하는 지점, 기대하는 개선사항을 정확히 짚어낼 수 있어야만 실제도 도움이 되는 기능과 Interface를 제공할 수 있음
→ 사용자에 대한 Inshigt는 제품 개발 전 과정에서 중요한 의사결정의 근거를 마련해주는 핵심적인 역할
> Research 분석 및 대상자 분류
Key Findings
제기된 이슈들에 대해서 실제 사용자들의 경험을 UX경험요소 단위로 파악하는 작업 / Desk Research를 통해서도 해결되지 못한 이슈들을 Field Research를 통해 파악하고 그 결과가 이슈에 대한 해답인 Key Finding으로 연결
Persona
경험이 동일한 사용자들을 묶은 후 가상의 인물로 정의하는 작업
- UX Research Data를 바탕으로 만든 가상의 사용자 모델
- 특정 사용자 Group을 대표하는 인물로, 실제 사용자의 목표, 행동, 불편함, 기대치를 반영
- 단순한 통계 수치가 아니라, 이름과 나이, 성격, 사용 Pattern까지 세밀하게 정의된 인물
- 단순한 'Target 고객층'이 아니라, UX Research Data을 기반으로 만들어진 구체적인 사용자 대표 모델
> Persona의 필요성
✅ 사용자 그룹을 구체적으로 정의할 수 있음
- '29세 Marketer 김지수, 출장이 잦아서 빠르게 항공권을 예약해야함' 이와 같이 UX 개선 방향을 더 구체적으로 설정할 수 있음
✅ UX 개선 방향을 사용자의 목표에 맞춰 설정할 수 있음
- '이 기능이 필요할까?'라는 질문에 대한 답을 사용자 입장에서 찾을 수 있음
✅ 팀원 간 사용자 이해도를 통일할 수 있음
- 모든 팀원이 같은 사용자를 기준으로 논의할 수 있으므로 UX Design이 일관되게 진행될 수 있음
Journey Map
사용자가 서비스를 사용하는 전체 과정을 단계별로 시각화하는 방법
✔️ 사용자의 경험을 시각적으로 정리하는 도구
✔️ 사용자의 행동, 감정, 기대치, 불편함을 단계별로 분석하여 UX 문제를 찾을 수 있음
✔️ UX 개선의 우선순위를 정하고, 효과적인 개선 전략을 도출
※ 사용자의 전체 경험을 논리적으로 분석하고, UX 개선 전략을 효과적으로 세울 수 있음
> Journey Map의 중요성
- 사용자가 어디서 불편함을 느끼는지 파악할 수 있음
- 감정의 변화를 통해 만족/불만족 Point를 알 수 있음
- 사용자의 Needs에 기반한 서비스 개선 가능
- 다양한 부서 간 공통의 사용자 이해 기반 제공
> 기존 Research와의 차별점
💡 UX Test는 어떤 Button이 불편한지 찾는 과정이라면, Journey Map은 사용자가 서비스를 처음부터 끝까지 이용하는 과정에서 어디에서 가장 불편함을 느끼는지 분석
> Journey Map 단계
※ 고객이 우리 제품이나 서비스를 처음 알게 되고, 실제로 사용하고, 다른 사람에게 추천하기까지의 흐름을 4~5단계로 나눔
💡 이런 단계로 나누면 고객이 언제 어떤 생각과 행동을 하는지 쉽게 파악 가능
Affinity Diagram
- Field Research 결과를 아래에서 위로 묶어 나가면서(Bottom-Up) 개별 결과에서는 보이지 않던 가치를 찾는 작업
- 사용자들의 특성, 고충, Needs로부터 고충 해결방안, Needs 충족 방안을 도출하고 서비스의 새로운 특징을 발견
> Affinity Diagram 단계
1️⃣ Affinity Diagram Note
- Research를 통해 발견한 사실, 정보, Insight 등을 Note에 한 문장 단위로 적기
- 중복된 정보, 잘못된 정보가 포함되어 있을 시 제외
2️⃣ Grouping, Header Name 붙이기
- 연관성, 유사성에 따라 Grouping하며 Header 이름 붙이기
- Header 이름은 사실을 기반으로 한 구체적인 내용이 담겨야 함
- Grouping하기 애매한 Note는 무리하게 끼워넣지 말고 한쪽에 제쳐둠
3️⃣ 토론을 통해 우선순위 논의
- 적은 Resource 대비 큰 임팩트를 낼 문제에 우선순위를 높게 매김
작성해보기
앞서 작성한 Research 결과 도출 내용과 Persona 내용을 기반으로 Journey Map과 Affinity Diagram을 작성해보는 시간을 가졌다.
▼ 아래는 'Figma'를 통해 작성한 Modeling(Persona,Journey Map, Affinity Diagram) 내용이다.
<Modeling(Persona,Journey Map, Affinity Diagram)>
Persona만을 작성하는 것보다 여러가지 Modeling 기법을 활용하고 적용해보며 더 넓은 관점으로 사용자에 대한 이해를 할 수 있었고 Key Finding을 더 효율적으로 사용할 수 있어 좋았다. 기존에 작성해뒀던 Modeling 내용에서 더 깊은 내용을 배우고 이해하니 기존 내용의 Research 문제점을 찾고 더 발전해나갈 수 있어서 더욱 의미있었던 시간이었다.
