서론
UX Research의 실전에 들어가기 위해 가상의 사용자를 만드는 Persona에 대한 개념과 중요성을 이해하고 이를 통해 Research 결과를 바탕으로 Persona를 작성해보는 시간을 가졌다.
Persona
Interaction Designer이자 Software 개발 전문가의 앨런 쿠퍼(Alan Cooper의 저서 [정신병원에서 뛰쳐나온 디자인]에서 처음 소개된 실무 중심의 방법론
> Persona
- UX분야뿐만 아니라 영화처럼 여러 매체에서 흔히 등장하여 자신의 의도를 드러내기 위해 반복적으로 등장시키는 특정배우를 의미
- 심리학적으로는 타인에게 파악되는 자아, 혹은 자아가 사회적 지위나 가치관에 의해 타인에게 투사된 성격을 의미
- 라틴어로는 '가면'을 뜻함
> UX Research 에서의 'Persona'
심리학적 의미와 유사하며 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 집단 안에 있는 다양한 유형들을 대표하는 가상의 사용자를 뜻함
> Persona 설정의 중요성
Designer가 제품이나 서비스를 사용하는 실제 사용자에 대해 공감하고 깊이 이해할 수 있도록 도와주는 도구
디자이너가 사용자와 동일한 관점에서 사고하고, 디자인 과정 전반에서 사용자의 입장을 대변하는 역할
- 명확한 방향없이 진행되는 비집중적 디자인 예방
- 디자이너 본인의 경험이나 취향에 기반한 자기 중심적 디자인(Self-Referential Design) 예방
※ 단순한 사용자 Model을 넘어, 효율적이고 안전하며 사용자 중심적인 Design을 실현하기 위한 핵심 도구
Persona 사전 설정
> 사용자 분석 과정
서비스가 사용될 특정 상황에서 사용자가 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측을 위해 만들어짐
사전에 사용자 IDI(In-Depth-Interview, 심층면접)를 진행하여 분석을 위한 기반을 다짐
※ IDI를 바탕으로 인구통계학적 기본 정보가 아닌 '경험'에 의해 사용자들을 나누며 사용자 경험을 일으키는 변수는 행위 변수(사용자 행동/태도)라고 칭하며, 사용자 간의 스펙트럼을 파악하기 위한 기준점이 됨
> 대상자 분류
마케팅 시장세분화와 비슷하지만 인구통계학적 정보나 구매정보가 아니라 '경험'에 의해 사용자들을 나눔
1️⃣ 행동에 따른 사용자 Group 분류
Interview 대상을 규명하기 위해 여러 사람들의 행동을 나열해보고, 그 가운데 규칙을 찾아 Group 분류
2️⃣ 주체를 떠올리며 주제별 행동 주체들을 Groupd로 분류
행동과 행동 주체들의 Group을 고민하며 Contents 고도화, 주체별 공통된 특징적 행동에 대한 Pattern 도출
Key Findings
제기된 이슈들에 대해서 실제 사용자들의 경험을 UX 경험요소 단위로 파악하는 작업으로 Desk Research를 통해 해결되지 못한 이슈들을 Field Research를 통해 파악하고 그 결과가 이슈에 대한 해답인 Key Finding으로 연결
> Research에서 얻은 정보에서 Insight를 찾기
Research를 통해 좋은 영감과 Idea를 얻었다고 하더라고 분석하는 시간이 필요하며 여러 사람들이 공통으로 제기한 문제나 Needs는 큰 의미를 갖지만, 한 사람이 제기한 문제나 Needs가 의미있는 경우도 있음 이와 같이 노이즈(Noise)는 버리고 의미 있는 시그널(Signal)들만 선별하는 과정을 'Key Findings'라고 함
※ Key Findings 작업은 보통 이슈 별로 진행
Persona 방법
1️⃣ 사용자 Grouping
- Desk Research 결과를 바탕으로 사용자 유형을 나누기
- 사용자의 목표나 역할, 서비스의 용도나 시장 특성 등에 따라 사용자 유형을 분류
2️⃣ 사용자 Group-특정 Match
- 1단계에서 나눈 사용자 Group별 이름 정하기
- Desk Research를 통해 찾은 사용자 특성을 각 Group에 Matching
3️⃣ 주요 사용자 Group 세부 분석
- 2단계에서 정의한 사용자 Group 중 주요 사용자 Group을 조금 더 세부적으로 분석
4️⃣ 사용자 Group의 우선순위 정하기
- Persona가 될 1-2개의 대표 사용자 Group 정하기
- 사용빈도, 구매력, 잠재력 등을 기준으로 적합한 사용자 Group 정하기
5️⃣ Persona Guide 작성하기
- 대표 Group의 사용자 특성을 종합해 Persona를 설명하는 Guide 문서 만들기
- 특성나열보다는 하나의 재미있는 스토리로 만들어내는 것이 중요
Modeling
Research는 좋은 경험을 수집하는 작업이고, Modeling은 수집한 경험을 분석하는 작업
개발 방법론에서도 Data Modeling이나 Process Modeling이 존재하듯이 UX Project에서는 Modeling을 통해서 '기존 사용자 경험'을 좀 더 체계적으로 정립하고, 제품이 가져야 할 가치를 찾아냄
> 대표적인 Modeling 방법
🎭 Persona
- 경험이 동일한 사용자들을 묶은 후 가상의 인물로 정의하는 작업
- 사용자들을 경험이 유사한 사람끼리 묶고 구분가능
🗺️ Journey Map
- 개별 Persona들이 제품 이용흐름에 따라서 어떤 경험의 변화를 보이는지 시각화시키는 작업
- 사용자들의 경험을 유사한 것끼리 묶자 하나하나에서 보이지 않던 Insight 확보가능
🔑 Elito Method
- Key Findings를 가지고 그것의 의미와 사용자에게 제공할 가치, 구체적인 해결책을 같이 고민하는 작업
- 사용자들이 서비스에서 지각하는 것, 주목하는 것, 느끼고 바라는 것을 공감하고 이를 고충과 Needs로 다시 정리하는 단계
🗒️ Affinity Diagram
- Field Research 결과를 아래에서 위로 묶어 나가면서(Bottom-Up) 개별 결과에서는 보이지 않던 가치를 찾는 작업
- 사용자들의 특성, 고충, Needs로부터 고충 해결방안, Needs 충족 방안을 도출하고 서비스의 새로운 특징을 발견
작성해보기
여러 Modeling에 대한 개념과 사용방법, 중요성에 대해 배우고 그 중 Persona를 작성하며 Research 결과에 대한 사용자 분류와 Key Finding을 찾아내며 끝으로 가상의 인물에 대한 내용을 작성하는 시간을 가졌다.
▼ 아래는 'Figma'를 통해 작성한 사용자 분류, Key Findings, Persona이다.
<사용자 분류, Key Findings, Persona>
오늘 배운 내용을 통해 기존에 알고 있던 Modeling 방법인 Persona말고도 여러가지의 Modeling 방법에 대해서도 알 수 있어서 좋았던 것 같다. 또한 UX Project에서의 필요성으로 Persona를 작성하는데 있어서 의미를 더 가질 수 있었고 Research 후 내가 고려하지 못했던 내용을 사용자 중심적인 디자인을 하는 과정으로 바꿔나갈 수 있어서 좋은 경험이었다.
