서론
이때까지 배웠던 UX Research에 대한 내용을 복습해보고 작성내용을 문서화로 정리해본 뒤 직접 User Survey를 진행해보는 시간을 가졌다.
UX Research
사용자 조사는 Interview, 설문 조사, 사용성 평가 및 기타 형태의 Feedback 방법론을 통해 사용자 행동, 요구, 요구 및 동기를 이해하는 데 중점을 두며 사람들이 제품과 상호작용하는 방식을 이해하고 Design Solution이 요구 사항을 충족하는지 평가하는 데 사용
- 사용자 경험을 향상시키기 위해 사용자의 행동, 요구, 동기 등을 조사하는 과정
- 제품/서비스와 사용자 간의 상호작용을 이해하고 개선하는 데 목적이 있음
> UX Research가 필요한 이유
✔️ 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 과정에서 느끼는 모든 경험은 '사용자의 깊이 있는 이해'로부 터 출발
✔️ 기능을 잘 구현했다고 해서 좋은 제품이 되는 것은 아니며, 어떤 환경에서 어떤 문제를 해결하기 위해, 어떤 맥락으로 서비스를 이용하는지를 충분히 파악해야함
✔️ 제품을 사용하게 된 배경이나 상황, 불편해하는 지점, 기대하는 개선 사항을 정확히 짚어낼 수 있어야만 실제로 도움이 되는 기능과 인터페이를 제공이 가능
✔️ 사용자에 대한 Insight는 제품 개발 전 과점에서 중요한 의사결정의 근거를 마련해주는 핵심적인 역할을 수행
> UX Research가 필요한 목적
✔️ 기업이 제품 또는 서비스를 만들고 개선하는 과정에서, '실제 사용자'의 관점과 요구를 구체적으로 파악하는 핵심 절차
✔️ 수집된 Insight가 실제로 제품에 반영되어 사용자의 문제를 해결하고 매출이나 만족도를 높이는 결과로 이어지는 과정
UX Research Process
1️⃣ Research 준비
- 조사배경과 목적 정리
- Research 방법 선정
- 조사 대상자 분류∙설계
- To-Know List 작성
2️⃣ Research 설계
- 조사에 필요한 내용 준비
(설문지, Interview Guide 등)3️⃣ 대상자 선정
- Screening 조사 시행
4️⃣ Research 진행
5️⃣ 결과 분석
UX Research 방법론
📊 정량적 방법론
A/B Test
- 두가지 이상의 Version을 참가자에게 제시하고 비교하여 더 높은 성과를 보이는 Version을 Test하는 방식
User Servey
- 설문지를 활용해 사용자의 의견을 묻는 방식
- 단기간 내 다량의 Data를 수집하여 Data 신뢰도가 높다는 장점이 있으나, 사용자 행동 이면의 원인을 알기엔 어려울 수 있음
💬 정성적 방법론
Focus Group
- 좌담회 : FGD(Focus Group Discussion)과 FGI(Focus Group Interview)가 있음
- FGD는 질문과 함께 참가자가 토론하며 의견을 주고 받는 방식, FGI는 Moderator가 질문하고 참가자가 답하는 방식으로 진행
- 정향조사대비 응답자 표본의 수는 적지만, 응답자의 태도나 뉘앙스를 종합적으로 판단하거나 심층적인 답변 및 행태 이면의 의도를 파악할 수 있다는 장점
IDI
- In-Depth Interview, 개별 심층 인터뷰
- 한명의 참가자와의 개별 인터뷰를 통해 심층적인 의견을 얻는 방법
- 정량조사대비 응답자 표본의 수는 적지만, 민감한 주제를 다룰 때 유용
UT
- UT(Usability Test) 사용성 테스트
- 사용자가 실제 서비스를 어떻게 이용하는지 관찰하는 조사로, 확인하려는 Task를 사용자에게 제시하고, 관찰 및 의견을 묻는 방식
- 사용자의 사용 패턴 파악 및 행동의 경로 등을 파악하는 것에 용이
In-Home Visit
- 직접 방문하여 관찰하는 조사
- 설문조사나 대화로는 판단하기 어려운 User의 제품 사용 행태 관찰 가능
Diary
- 일정기간동안 참여자의 경험을 기록물로 수집하는 조사
- 참여자가 순발력이나 기억에만 의지하지 않고 경험이 생생히 남아있을 때 기록이 가능
UX Research 기업 사례
> Naver Shopping
한 때 모바일 환경에서 상품 탐색이 복잡하다는 피드백이 쏟아졌고, 이 문제를 해결하기 위해 UX Research가 본격적으로 시작
- 사용성 테스트(Usability Test) : 실제 사용자들에게 모바일 쇼핑 화면에서 상품을 검색하고, Filter를 적용해 구매까지 진행하는 과정을 Monitoring, 이때 사용자가 불편을 느끼는 지점(Filter 중복, Scroll 과다, 검색 Keyword 입력 등)을 객관적 Data와 함께 수집
- 포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview) : 여러 사용자들을 한 그룹으로 모아, "어떤 상황에서 상품 검색이 번거로웠는지", "추가로 있었으면 하는 기능은 무엇인지"등을 토론 형식으로 진행하여 공통 니즈와 여려움 도출
UX Research를 통한 결과
검색 Filter Option을 간소화하고, 자주 사용하는 Filter를 상단에 배치, 불필요한 Menu 제거로 화면을 직관적으로 개선
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구매 전환율과 재방문율이 상승했고, 사용자 만족도 조사에서도 '이용 편의성'부문에서 전보다 높은 점수를 받음
> Starbucks Siren Order
고객들이 바쁜 출근길이나 점심 시간에도 빠르게 음료를 주문하고 픽업하고 싶다는 Needs가 상당히 높다는 사실이 핵심 Insight
- 설문조사 및 현장 관찰(Observation) : 매장 이용 Pattern, 주문 대기 시간, Peak Time 현황 등을 수치화하고, 고객 Interview를 통해 "어떻게 하면 대기 시간을 줄일 수 있을지"와 같은 질문 탐색
- 프로토타입 테스트(Prototype Testing) : 앱 프로토타입을 일정 수의 매장에서 제한적으로 시범 운영하며, 고객들이 실제로 주문할 때 겪는 문제를 관찰하고 즉각적인 Feedback을 수집
UX Research를 통한 결과
'메뉴 선택→결제→대기 시간 확인→매장선택'등 각 단계에서 필요한 정보와 과정을 간소화, 출시 후에는 오프라인 매장 대기 시간이 크게 줄었고, 스타벅스 앱 사용률과 매출이 동시에 상승
> Coupang : 로켓배송 서비스와 상품 추천
'가장 빠른 배송'과 '적절한 상품 추천'이 소비자를 유지하는 핵심이라고 판단, '사용자들이 주문 결정을 하는 데 있어 어떤 배송 옵션을 가장 선호하는지' 정교하게 조사
- 데스크리서치(Desk Research) : 경쟁사 배송 정책, 사용자 후기 분석 등 2차 자료를 먼저 살펴보고, 시장에서 원하는 배송 조건이 무엇인지 개략적인 청사진을 얻음
- User Interview+Clickstream 분석 : 실제 사이트 방문 사용자들의 Click Data를 분석해 구매 과정을 추적, Interview를 진행해 '언제, 어떤 이유로 구매를 포기하는지', '배송 속도가 구매 의사 결정에 미치는 영향'등을 구체적으로 파악
적용해보기
복습한 내용이로 이때까지 작성한 Research 배경, 목적, List 등을 문서화로 정리해보고 Google Form을 통해 직접 User Survey를 진행해보는 시간을 가졌다.
▼ 아래는 'Notion'과 'Google Form'을 통해 작성한 Research 통합본과 User Survey 내용이다.
<Research 통합본>
<설문조사>
진행했던 내용을 보기 쉽게 문서화로 정리하고 내가 작성한 설문조사 항목 List를 통해 설문조사까지 진행을 하니 Project를 하는 게 더 실감이 나고 뿌듯했던 경험이었다. 설문조사 통계를 통해 UX Research의 결과물을 만들어 낼 수 있다는 생각이 설레는 것 같다.
