1.순수 추천 지수 NPS
1. NPS
순수 추천 지수는 비교적 간단한 방법을 통해 서비스의 성공 여부를 예측할 수 있는 지표이다.
2. NPS 측정 방법
이 지표는 다음 그림과 같은 단 하나의 질문을 통해 간단하게 측정할 수 있다.
이 질문의 답은 0점-10점까지의 선택지가 있는 11점 리커트 척도로 받게 된다.
답변 점수에 따라 고객을 3개 그룹으로 나눈다.
- promoter : 9-10점
- passive : 7-8점
- detractor : 0-6점
3. NPS 계산식
일반적으로 NPS가 양수라면 전반적으로 양호한 것으로 판단한다.
NPS 지표를 높이기 위해서 제품에 불만족하는 사람을 줄이는 것만큼이나 제품에 대한 적극적인 팬 층을 늘리는 것이 매우 중요하다.
서비스에 적당히 만족하는 고객을 확보하는 것이 NPS 점수를 높이는 데 전혀 도움이 되지 않는다.
충성 사용자(promoter) 층을 늘렸을 때 서비스의 성공 확률이 크게 높아지는 것이다.
