개인과제지만 이건 마치 팀과제
(feat.십시일반 인사이트 모으기)
오늘은 인터뷰 내용을 바탕으로 어디를 개선해볼까 고민했던 시간들과 팀원들과 함께 인터뷰 내용을 공유하는 시간을 가지는 것에 많은 시간을 할애했다. 각자가 인터뷰한 사람들 중에 좀 더 다른 의견이 있었다거나 다른 트랙에 계신 분, 혹은 본인의 지인에게 얻은 색다른? 인사이트들을 공유하는 시간이었다. 굉장히 많은 도움이 되었다. 개인과제였지만 팀과제처럼 서로의 인터뷰 내용을 들으며 사실상 내가 인터뷰 한 사람들보다 더 많은 사람들의 의견을 알 수 있어 좋은 시간이었다!
아티클 소개 시간을 갖다
지금 조 약속 중에 요일을 정해 한명씩 소개하는 시간이 있는데 오늘은 내 차례였어서 이번 과제에 팀원분들이 도움이 될만한 아티클 두가지를 찾고 소개하는 시간을 가졌다.
내가 소개한 아티클은!!
1. 효과적인 사용자 질문 6가지
2. 서비스 취소가 번거롭다는 고객 VOC가 늘고있어요이다.
두가지 아티클 모두 지금 우리들에게 필요한 정보를 담고 있기도 하고 놓치기 쉬운 것들을 챙길 수 있도록 하는 내용이어서 추천하였다.
먼저 첫번째 아티클에선, 사용자에게 솔루션을 유도하는 질문을 하지 않아야한다고 한다. 엄밀히 말하면 사용자에게 솔루션을 내놓으라는건 직무유기라고 한다. ㅋㅋㅋ 기능에 관련한 질문 위주로 해야한다고 해서 내가 질문하려는 질문들 중에 나도 모르게 사용자에게 솔루션을 내놓으라는 무언의 압박을 주고 있진 않나 점검할 수 있었다.
두번째 아티클은, 팀원들에게 좀 호응을 받았던 아티클인데 내용은 서비스 취소가 번거롭다는 고객이 늘어나서 사용성을 높여 서비스 취소버튼을 사용하게 쉽게 만들고자 하려다가 왜 고객들이 취소를 하려고 하는가에 해당하는 본질적인 문제를 찾고 개선을 진행했던 얘기가 나와있다. 근본적인 문제를 개선한다면 취소 버튼을 사용성 좋게 만드는 것에 집중하지 않아도 될 것이다. 취소를 하려는 고객들이 현저하게 줄테니!
인사이트
사용자들이 원하는 취소를 좀 더 쉽게 해주세요~ 라는 대답에 있어서 한번 더 깊게 생각하여 왜 서비스를 취소하려는 고객들이 늘어났는가에 대한 문제를 정의하고 문제 자체를 해결해나가는 것이 인상깊었다.
이 또한 사용자는 솔루션을 주지 않는다는 것을 한번 더 알게되었다. 패인포인트를 찾고 그것을 해결하는 것은 온전히 제공자의 몫이다.
이번 과제를 진행하면서 나 또한 인터뷰이의 불편했던 사항과 아쉬웠던 점을 좁은 시야에서 해결하려고 하지 않았는지 되짚어보았다. 어떻게 문제 정의를 해서 아쉬웠던 점을 상쇄시킬 수 있는 좋은 솔루션을 내놓을 수 있을까에 대해 한번 더 생각하게 된 계기가 되었다.
내일은 꼭 문제정의 잘 해서 클론디자인도 하고,, 개선점도 딱 내놓고 싶다,,!!
