코딩강의 듣고, 사이드프로젝트 진행하고, UI프로젝트 개선해버리기
틀린 그림 찾기
오늘 코딩을 진행하며 자바스크립트 기초 문법을 배웠다. 쉬운 것 같으면서도 어려웠다. 강의를 들으면서 똑같이 따라한다고 따라하는데 오타가 나거나 정렬? 정리가 제대로 되지않으면 제대로 나오지 않아서 다시 해보려고 하니 어느부분에서 놓쳤는지 어느부분을 수정 해야하는지 찾는 과정이 어려웠다. 그리고 디자인 강의를 들을 때와 달리 진도나가는 속도가 너무 너무 차이가 난다🤪 그래도 코딩을 배우며 피그마에서 디자인할 때 쓰인 마진과 패딩의 개념을 더 잘 알게되어 좋았다.
유저리서치
사이드프로젝트라고 쓰고 복습이라 말한다.💨
사이드프로젝트지만 사실 서비스만 바꿔서 복습하는 과정으로 생각하고 임하고 있다. UX프로젝트를 진행하며 얻었던 인사이트와 학습했던 과정들을 그대로 다시 해보고 있다. 앱은 메가박스로 정하여 진행하고 있는데 문제정의를 내릴려다 유저들의 의견이 좀 더 부족한 것 같아 다시 설문지를 꾸렸다. 설문지 질문도 다시 설정해보고 어떤 결과를 얻을 것인지 예측도 해보았다. 맨 처음 인터뷰를 했을 때 나왔던 인사이트를 중점으로 질문을 구성해봤다. 왜 사람들은 영화관에서 영화를 볼까 , 그리고 어떻게 하면 사람들이 메가박스를 찾을까 고민했다. 설문지 응답을 보며 좋은 인사이트를 얻어 좋은 인터뷰 질문지를 꾸리고 싶다!
왜 고객문의 부분에서 불편해할까
저녁을 먹고나서는 UI프로젝트때 진행했던 마이리얼트립을 다시 개선해보고자 다른 팀원들이 모였다. 아예 처음부터 다시 방향을 설정하여 개선해보기로 했다. VOC를 모아 현재 유저들이 가장 불편해하는 사항을 알고자했다.
"취소, 환불하기 어렵고 번거로워요"
"고객센터는 일 안하나요? 챗봇도 제대로 안되어있고.."
대부분 항공권 취소/환불에 대한 불편함이나 챗봇이나 고객응대에 대한 불만들이 대다수였다. 유저들은 지금 마리트 앱을 사용하면서 항공권 취소/환불, 그리고 챗봇이나 문의를 하는 과정에서 어려움을 겪고있다는 것을 알게되었다. 문제를 정의하기 전 생각했다.
왜 그 두 부분이 불만이고 어려운걸까.
취소를 하려면 고객센터를 반드시 거쳐야한다.
항공권 취소/환불과 고객문의사항에 대한 불만은 이어져있었다. 취소를 하려면 바로 취소/환불을 하지 못하고 문의를 통해 취소/환불이 이어졌다.
하지만 제대로 이뤄지고 있지 않았다.
마리트 시스템은 고객불만 ▶마리트고객센터 ▶ 마리트cs 접수 ▶ 상위여행사cs접수 ▶ 숙소연락 ▶ 답변 ▶ 상위여행사cs 답변전달 ▶ 마리트 답변확인 ▶ 고객전달
로 이루어져있다. 진행되는 단계도 길고 문의마저 챗봇으로 대부분 대체되었으나 챗봇마저 고객들의 가려운 곳을 시원하게 긁어주지 못하고 있었다.
취소/환불과 고객 문의는 이어져 있는 문제구나
이걸 해결하려면 어떻게 해야할까.. 더 쉽게 취소/환불? 더 쉽게 응대를 해줄 수 있는 시스템과 UI? 앞서 봤던 아티클이 생각났다. 그리고 생각했다.
왜 고객들이 취소를 할 수 밖에 없었는가
취소를 하는 원인을 찾아 그 근본적인 원인을 해결하면 자연스레 고객들의 불만도 낮아질 것이다. 내일은 유저들이 취소하고 싶어하는 이유와 그에 대한 근거에 해당하는 원인을 찾고자 한다.
인사이트
지금 배우는 과정들이 모두 유기적으로 연결되어있음을 또 한번 느낀다.
코딩을 배우고 있지만 앞서 배웠던 이해되지 않던 오토레이아웃이나 패딩, 마진의 개념을 알게되었다. UI프로젝트 때 발견하지 못했던 문제나 인사이트를 UX프로젝트를 진행한 후 다시 보니 문제점들이 보이고 어떻게 문제를 해결할 것인가에 대한 생각이 깊어졌다. 설문지를 배포하고 인터뷰를 진행해보니 어떻게 유저 보이스에 다가가고 문제정의를 해야할지 알게되었다.
이렇게 배우고 느꼈던 것들을 좀 더 습득할 수 있도록 반복하는 과정을 계속 가져가야겠다.
내일 하루도 화이팅! 😎👊🔥
