지난 시간에는 앱의 홈 UX에 대해 고민했었다. 그러나 작업 중 여러 가지 선택지 중 하나를 선택해야 하는 일이 늘어났고 과연 타깃사용자가 누구인가라는 의문이 들었다. 다시 기획 단계로 돌아가서 조금 더 정확한 타깃 설정 후 다시 진행해 보기로 한다.
누구를 위한 서비스인가?
우리가 서비스를 통해 해결하려는 문제는 사실 대한민국 어딘가에 살아있는 사람이 실제 겪고 있는 문제다. 그런데 25~35세 사회초년생은 너무 모호하고 실체 없는 대상이라는 생각이 들었다. 그렇다면 어떻게 해야 타깃에 대한 이해도를 높일까? 일단 페르소나를 작성하고 그 페르소나의 하루 동안의 움직임을 사용자 여정 지도에 표현해 보기로 하였다.
보통 대학 과제를 통해 서비스 기획을 한다고 하면 기획된 서비스에 맞는 페르소나를 먼저 만들고 사용자에게 끼워맞추는 경우가 많다. 그러나 정확한 방법은 바로 실제 사용자를 대상으로 행동 변수를 파악해서 공통점을 묶은 대상으로 페르소나를 만드는 것이다.
당장 사람을 모집해서 행동 변수를 수집하고 싶지만 시간적 여유나 금전적 보상을 주면서 대상을 모집하기는 어려워보인다. 어떻게 해야 할까? 다행히 앞선 설문조사에서 인구통계학적 정보를 함께 수집했었다. 이를 활용할 수 있지 않을까? 앞으로의 과정은 주로 서비스·경험디자인 기사 이론서를 참고하였다.
페르소나 찾기
일단 설문 결과에서 도출할 행동 변수들을 설정하였다.
인구통계학적(Demographic) 요소
1. 나이
2. 성별
3. 직업
4. 결혼 여부
심리적(Psychographic) 요소
1. 과소비 경험
2. 잦은 예상 밖 지출
3. 새로운 서비스에 대한 호기심 > 테스트 사용자 참가 여부를 통해 유추
4. 관심사 및 라이프스타일 > 설문을 통해 정확히 알 수 없는 정보로 유추 필요
행태적(Behavioral) 요소
1. 경제활동 참여
2. 예산설정
3. 예산대로 지출 관리
4. 소비관리에 대한 동기 > 주관식 문항을 통해 유추가 필요하다
5. 추구하는 가치 > 역시나 설문으로는 알 수 없다
사실 설문조사를 통해 어떤 사람의 동기나 생각, 의지를 확인하기는 어렵지만 주관식 문항 등을 조합해서 최대한 유추해 보려 한다. 정확한 조사는 추후 심층 인터뷰를 통해 이루어 질 예정이라고 메모해 두고 데이터 분석으로 넘어가 보자.
먼저 인구통계학적 데이터를 살펴보면 데이터가 편향된 점도 고려해야겠지만 20대 여성 사무직이 가장 큰 비율을 차지한다. 그다음으로 많은 타깃은 30대 남성 디자이너나 여성 IT 관련 종사자를 대상으로 만들면 괜찮을 것 같다. 그럼 각각이 어떤 응답을 했는지 살펴보자.
먼저 20대 여성 사무직의 경우 67% 정도가 한 달 예산을 설정하지 않았다. 그 이유 중 50%는 예산대로 소비하기 어려워서라고 응답했다. 예산관리를 하는 사람은 주로 뱅크샐러드 앱을 이용한다고 밝혔다. 실제 예산관리에 실패했던 주된 이유는 '지름신' 혹은 지출이 너무 많아서라고 밝혔고, 테스트 참여 의향을 밝힌 사람도 50% 정도로 새로운 서비스에 대해 높은 호기심을 보이는 것 같지는 않았다.
이런 방식으로 나머지 그룹에 대한 분석을 진행하였고 이를 그림으로 표현하면 다음과 같이 특정 그룹에 대한 패턴이 형성되는 것을 볼 수 있다. 표본 수가 많았다면 더 정확한 분석이 가능했을 것 같은데 조금 아쉬움이 남는다.
소비관리에 대한 동기 등은 사실 단답형 질문으로 정확히 파악할 수는 없지만 주로 서비스 참여 의향 등을 참고해서 최대한 억지스럽지 않도록 유추했다. 이렇게 몇 가지 주요 그룹이 좁혀진 이후 이를 바탕으로 실제 페르소나를 만들어 보기로 했다. 페르소나는 실제 사용자의 투영이기 때문에 최대한 비현실적인 이름이나 행동에 대한 가정을 만들지 않으려 노력하였다.
결론
이렇게 3명의 페르소나를 완성하였고 최종적으로 20대 사무직 여성이 주요 타깃으로 설정되었다. 사실 설문에선 학생이나 취준생 사용자도 고려하였으나 소득이 없는 상태에서 지출관리는 쉽지 않겠다는 생각이 들었고 최종적으로는 1차 타깃에 포함시키지 않았다. 그러나 앞으로 지속적인 설문을 진행하면서 이는 언제든지 바뀔 수 있다. 결과적으로 소득이 있는 상태에서 미혼이고, 1인 세대주인 경우를 가정하였다. 이 경우 월 고정지출과 주 단위 소비가 뒤섞여 개인적인 경험상으로도 지출 관리가 쉽지 않았다. 특히 카드 결제일과 급여일 사이의 간격을 줄이는 것이 마치 기업의 현금흐름 관리와 비슷하다는 생각이 들었다. 이를 쉽게 가이드해줄 수 있다면 사용자는 과연 마음을 열까?
이렇게 인물과 마주하고 보니 실제 타깃사용자는 어떤 사람일지 모호했던 이미지도 형체를 찾게 되었고 사용자와도 조금 더 친해진 느낌이다. 내일은 이렇게 만들어진 페르소나를 바탕으로 사용자 여정 맵을 만들어 볼 예정이다.
Insights
- 실제 응답을 기반으로 페르소나를 만들면 타깃사용자를 몇 가지 특징을 가진 인물로 좁힐 수 있다.
- 페르소나 또한 가설이다. 페르소나에 맞춰 너무 구체적으로 모든 기능을 완성해버리면 실제 시장과 괴리가 생길 수 있고 이를 방지하기 위해 틈틈히 설문을 진행해서 가설을 검증해야 한다.
