Business Metrics

타키탸키·2020년 11월 28일
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학창 시절, 시험 기간이 되면 가장 먼저 한 일은 계획을 세우는 것이었다. 목표 점수를 정하고 그 목표에 달성하기 위한 세부 전략들을 구성했다. 모든 과목에 자신이 있었던 것이 아니었기에 상대적으로 취약한 과목에는 더 많은 시간을, 성적이 잘 나오는 과목에는 시간을 적게 배분했다. 그렇게해야 한정된 시간에 모든 과목에서 골고루 좋은 점수를 받을 수 있었다. 이처럼 목표가 있는 활동에는 계획이 필요하다. 이는 비즈니스 세계에서도 마찬가지이다.

📈 지표
1. [Indicator] 방향이나 목적, 기준 따위를 나타내는 표지
2. [Metric] 업무 수행 결과를 보여주는 계량적 분석 결과

기업에서는 사업을 진행하기 앞서 우선적으로 지표를 설정한다. 경영에서의 지표는 비즈니스 성과 과정을 측정 가능한 형태로 나타낸 것이다. 여기서 측정 가능한 형태란 대개 수량화된 혹은 계량적인 결과를 말한다. 복잡한 사회 현상을 객관적으로 나타내기 위해서 통계와 수치로 개념을 정의하는 것이다.

기업은 지표를 통해 업무 수행 과정을 추적하여 현황을 파악하고 목표 달성 여부를 확인하며 이에 따라 추후 계획을 설정한다. 수많은 조각으로 나누어진 거대한 퍼즐도 영역을 나누어 하나하나 맞춰 나가면 손쉽게 완성할 수 있듯이, 복잡한 업무도 단계를 세분화하면 각각의 단계에 따른 목표가 달성될 때마다 전체 업무 성과에 도달할 수 있다.


다양한 산업만큼 산업별로 주목하는 특정 지표들이 있다. 만약 마케팅팀에서 세워야할 지표가 엉뚱하게 세일즈팀에서 세워지면 어떨까? 고장난 나침반을 사용하는 것처럼 방향을 잃고 고전할 것이다. 산업마다 이루고자 하는 목표가 다른만큼 각 산업에 알맞는 지표를 세우는 것이 중요하다.

비즈니스 대시보드 소프트웨어 제작사 Klipfolio는 산업별 다양한 비즈니스 지표의 예시를 게시하였다.

👩‍💼 Marketing Metrics

  1. 깔대기 구매 전환율(Funnel Conversion Rates)
  2. 브랜드 인지도(Brand Awareness)
  3. 고객 참여도(Customer engagement)
  4. 마케팅 리드(MQL, Marketing Qualified Leads)
  5. 세일즈 리드(SQL, Sales Qualified Leads)
  6. 투자 대비 이익율(ROI, Return on Investment)

💎 Sales Metrics

  1. 매출액 증가율(Sales Growth)
  2. 평균 이윤폭(Average Profit Margin)
  3. 평균 매입 가격(Average Purchase Value)
  4. 판매 목표액(Sales Target)
  5. 접근 방법에 따른 판매율(Sales by Contact Method)

💰 Financial Metrics

  1. 이자 및 세전 이익
    (EBIT, Earnings before interest and taxes)
  2. 경제적 부가가치(EVA, Economic value added)
  3. 유동성 비율(Liquidity ratio)
  4. 공헌 이익금(Contribution margin)
  5. 순현금 흐름(Net cash flow)

💻 SaaS Metrics

  1. 고객확보비용(CAC, Customer Acquisition Cost)
  2. 고객생애가치(CLV, Customer Lifetime Value)
  3. 순추천 지수(NPS, Net Promoter Score)
  4. 월순환매출(MRR, Monthly Recurring Revenue)
  5. 바이럴 계수(Viral Coefficient)

📺 Social Media Metrics

  1. 라이크 수(Likes)
  2. 팔로워 증가율(Followers Growth)
  3. 트래픽 전환율(Traffic Conversions)
  4. 사회적 상호 작용(Social interactions)
  5. 채널별 웹 방문자(Web visitors from social channel)

더 자세한 예시는 아래 홈페이지를 참고 바란다.
'What are Business Metrics?' by Klipfolio


전통적인 기업은 위계질서가 명확한 수직 구조를 선호했다. 이에 따라 지표는 주로 보스급 즉, 팀장이나 부장과 같은 상급자가 관리하는 영역이었다. 그러나 기업이 점점 수평적인 조직 문화를 선호하게 됨에 따라, 지표 공유의 필요성이 대두되었다.

지표는 공유되어야 한다. 상사의 지시에 따라 정해진 업무만 수행했던 전통적 기업에서는 평균적인 업무 능력만 지녀도 일을 할 수 있었다. 그러나 수평적 구조를 지닌 조직에서는 개개인의 성과가 팀의 성과에 반영이 된다. 즉, 뛰어난 업무 능력을 지닌 팀원이 많은 팀일수록 더 좋은 성과를 낼 수 있다.

또한 창의성이 강조되고 있는 현대에는 개개인의 톡톡 튀는 아이디어를 반영하는 것이 중요해졌다. 물론 중구난방으로 모든 아이디어를 활용하는 것이 아니라 업무 회의를 통해 꼭 필요한 아이디어만을 취합하는 것이다.

이와 같은 일이 가능하기 위해서는 모든 팀원이 업무 목표에 대한 확실한 개념을 가지고 있어야 한다. 공동의 목표를 해결하기 위해서 가장 높은 직급부터 낮은 직급까지 세분화된 전략을 수립해야 한다. 마치 하나의 유기체처럼 각각의 부서가 영역에 맞는 목표를 부여 받고 각자의 역할을 수행하는 것이다.


그렇다면 어떤 방식으로 지표를 공유해야 할까? 우선, 팀원과 함께 목표를 정하고 단계를 세워볼 수 있다. 팀원 모두가 참석한 업무 회의에서 팀원으로부터 좋은 아이디어를 얻고 그 아이디어에 대한 피드백을 공유해보자. 이 과정으로 얻은 결과는 문서화하여 모든 팀원과 타 부서도 공유받을 수 있도록 해야 한다.

만약 회사로부터 이미 정해진 목표를 전달받았다면? 마찬가지로 모든 사원이 내용을 전달 받을 수 있도록 각 팀의 총 책임자에게 목표를 전달하고 그 내용을 각 팀원에게 전달케 하는 것이 좋겠다.

모든 팀원이 내용을 전달받았다는 것을 확인하기 위해 설문지를 나누어 주거나 인트라넷과 같은 사내 프로그램을 통해 확인서를 받는 것도 생각해볼만 하다.

중요한 것은 부서, 팀 등 단위를 나누어 전달하는 것이다. 큰 기업일수록 이러한 세분화가 중요할 것이다. 부서 단위에서 팀 단위로 단계를 낮춰가며 내용을 전달하는 것이다. 이 때, 전달하는 내용이 달라지지 않도록 내용을 통일화하는 것을 잊지 말아야 한다.


업무 성과에 효율적으로 도달할 수 있게 돕는 비즈니스 지표는 기업의 목표에 따라 알맞게 설정되어야 하고 모든 사원들이 공유 받을 수 있어야 한다. 이 두 가지가 모두 성립될 때, 기업은 목표에 맞는 세부 전략들을 세울 수 있고 사내 모든 인원이 각자의 역할을 수행하며 단계별 전략을 시도함에 따라 좋은 성과를 이룰 수 있을 것이다.

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